Não importa o segmento ou o tamanho da sua operação, uma coisa é certa, seja você Proprietário, Presidente, Executivo C-Level, Diretor ou Gerente de uma operação de venda online: você sempre estará em busca de novas oportunidades para aumentar as vendas e o faturamento da sua loja virtual!
Obviamente, melhorar a margem de lucratividade do negócio é tão ou mais importante que o simples aumento de faturamento de uma operação. Então, muito cuidado para não acabar implementando ações que irão comprometer a saúde financeira de sua operação. Olho nos indicativos! Lembre-se do conceito básico da matriz PDCA:
- Planeje suas ações com antecedência e procure estabelecer medidas alternativas que permitam ajustes ao plano original sem comprometer os objetivos estabelecidos;
- Desempenhe as tarefas de acordo com o plano de ação previamente estabelecido, tendo cuidado para não desviar a rota para caminhos não previstos que podem esconder armadilhas;
- Controle cada tarefa, verificando e acompanhando constantemente as métricas e os indicadores de performance (KPIs);
- Aja sobre os resultados, repetindo os sucessos, entendendo e evitando os insucessos. Reinicie o processo, ajustando a rota e planejando novas as ações de forma a maximizar os resultados.
- Com estes conceitos em mente, podemos seguir adiante e conhecer as 10 coisas que você deveria saber para aumentar o faturamento de um e-commerce.
1. Aumente o tráfego qualificado
Campanhas de marketing e SEM segmentadas, melhorias no SEO da loja, compra de mídia programática, remarketing, programas de afiliados, parcerias com blogueiros e influenciadores, captação, limpeza, clusterização e enriquecimento da base de e-mails. Quanto mais segmentadas e relevantes forem suas iniciativas de divulgação, mais qualificado será o público que visita sua loja virtual.
Extra: é evidente os benefícios a longo prazo que a captura de e-mails pode trazer para uma operação online. Por isso, ofereça sempre algo em troca, seja na captação de novos e-mails, seja no enriquecimento de sua base. Acesso a um conteúdo ou a um produto exclusivo, um código de desconto, ou mesmo uma oferta de frete grátis ainda são táticas eficazes para despertar o interesse e incentivar os usuários a agir.
2. Desenvolva uma cultura multicanal
Milton Nascimento já dizia em sua canção Nos Bailes da Vida que “todo artista tem de ir aonde o povo está”. Essa máxima também é válida para o varejo multicanal.
Estar presente em todos os canais, entregando uma experiência de uso, compra e atendimento singular, não importando o ponto de contato com o cliente, é fundamental.
E a integração entre o online e o off-line vai muito além do pick-up store. Inúmeras são as possibilidades de interação entre os canais: lojas-vitrine sem estoque local e com venda online in-store, vendas diretas e porta a porta via App, mobile, marketing multinível, política de trocas e devoluções cross-channel, cross border, enfim, isso só para citar alguns exemplos.
O maior desafio continua sendo a promoção da cultura multicanal dentro das empresas, ainda um tanto presas aos modelos de varejo mais tradicionais. Mas nem tudo está perdido! Algumas iniciativas em grandes marcas como a Polishop, C&A e O Boticário, no Brasil, mostram que existe uma forte luz no fim do túnel.
3. Melhore a performance da sua loja online
Quanto mais rápido for o carregamento das suas páginas, melhor será o desempenho em vendas da sua loja online. Um estudo amplamente citado realizado pelo Aberdeen Group, em 2008, mostrou que um 1 segundo de atraso no tempo de carregamento de uma página é igual a 7% menos em conversões.
Este estudo não poderia ser mais pertinente nos dias de hoje, quando as expectativas dos usuários por páginas que carreguem cada vez mais rápidas é sempre maior. Por isso, atente-se na hora de contratar uma solução de e-Commerce! Observe principalmente as seguintes características:
- tempo de resposta dos servidores;
- se a plataforma possui nativamente ou permite a integração a uma rede de distribuição de conteúdo (CDN) e cache;
- permite acesso rápido via CMS (Content Management System) nativo para efetuar melhorias ao código de front-end;
- permite trabalhar com ferramentas de front-end atuais, como React, por exemplo, que acelera o carregamento das páginas;
- possui banco de dados não-relacional, que diminui os requests de dados aos servidores, agilizando o carregamento das páginas.
4. Aprimore a responsividade, a UI e a UX do seu e-commerce
Assim como a velocidade de carregamento das páginas, a facilidade de pesquisa, de navegação e de conclusão dos pedidos também influencia muito na hora da compra. Ajudar o cliente a encontrar aquilo que procura de forma rápida e intuitiva, seja no desktop, no tablet, ou nos smartphones, é uma questão crucial para a conversão das visitas em vendas.
Quando o assunto é mobile, ter uma loja responsiva somente não basta. O layout para o mobile deve ser cuidadosamente estudado para promover uma navegação fluída, acelerar o carregamento das informações e imagens, e facilitar os processos de pagamento e finalização do pedido.
Aliás, um checkout otimizado, com poucos passos, conectado a diversas formas de pagamento, com memorização dos dados de entrega e pagamento, e com um processo de autenticação simples pode incrementar em média mais de 20% a conversão, além de fomentar o aumento da taxa de recompra.
Nos EUA, quase metade dos consumidores online já utilizaram o mobile para concluir suas compras, o que em números já representa cerca de ¼ de todo o faturamento do e-commerce americano, e a projeção é que estes números dobrem nos próximos 5 anos.
Extra: os aplicativos para mobile estão cada vez mais em alta, mas lembre-se de que a promoção do download e uso destes Apps é completamente diferente da divulgação da loja online. Se pretende seguir por este caminho, é bom considerar a alocação de recursos financeiros e humanos extra para a gestão do canal.
5. Enriqueça seu catálogo e aumente a oferta de produtos à venda
Fazendo um cálculo matemático mental rápido, concluímos que quanto mais produtos tivermos disponíveis à venda em uma loja virtual, maiores serão as vendas desta loja, certo?
Ok, imagine assim: uma loja tinha 1.000 produtos à venda e agora tem 10.000. Isso significa que, se estes produtos adicionais estiverem sendo indexados normalmente pelos buscadores, haverá um incremento no tráfego orgânico desta loja e, se considerarmos a manutenção da taxa de conversão, no final das contas, será gerado um volume de vendas maior. Simples assim!
Bom, talvez não seja tão simples assim, mas dá para concluirmos que, de fato, essa loja venderá mais produtos com o aumento do catálogo. Agora, quais opções existem para aumentar a oferta de produtos, sem aumentar proporcionalmente seus custos operacionais? Aqui vão algumas opções:
- cross-docking: nesta opção, o lojista cadastra os produtos para serem vendidos pela loja virtual, mas não precisa fazer o armazenamento do produto. Quando o cliente efetua uma compra, o lojista solicita que o fornecedor envie o produto para um centro de distribuição que, em seguida, encaminhará o produto para o cliente final.
- drop shipping: funciona parcialmente como o cross-docking, porém quando o cliente efetua uma compra na loja online, o lojista compra o produto do fornecedor, que o envia diretamente ao cliente. Algumas empresas, como a marca espanhola de óculos de sol Hawkers, adotou o drop shipping cross-border como estratégia logística, assim, seus produtos são enviados diretamente do fabricante na China para qualquer país no Mundo onde a marca tenha atuação online.
- marketplaces: conceito já bastante difundido onde grandes operações do varejo online agregam produtos ou serviços fornecidos por terceiros (sellers) aos seus catálogos, enquanto as transações são processadas pelo operador do mercado (marketplace). O fulfillment e a logística, neste caso, podem ser operadas tanto pelo marketplace quanto pelo seller. Gigantes como Amazon e Alibaba são alguns dos expoentes globais do mercado de marketplaces.
- networking: nasce do conceito de marketplaces, porém com uma diferença principal. No networking, lojistas trocam seus catálogos com outros lojistas que vendem produtos acessórios ou complementares aos seus próprios produtos. Algumas plataformas de e-commerce já permitem que essa troca aconteça de forma nativa, cabendo aos lojistas a definição dos acordos comerciais e a seleção dos produtos.
Extra: atuar em marketplaces pode ser uma boa opção para alavancar as vendas do seu online, mas cuidado com as margens! Se for atuar como seller, controle seu DRE por canal, faça as contas e fique de olho na margem de contribuição.
6. Aperfeiçoe e aumente as ofertas em promoções
Diversos são os cenários promocionais que podem ser aplicados a uma operação de e-commerce, e o intercâmbio entre canais, principalmente do online com o off-line, começa a ser cada vez mais comum.
Como normalmente as campanhas promocionais causam um impacto grande na margem de contribuição das lojas, trabalhar cenários que promovam a recompra ou um aumento de ticket médio são sempre as melhores opções para os lojistas. Por isso, ações como cashback, programas de fidelização e descontos progressivos acima de um determinado valor costumam ser as apostas mais seguras.
Mas isso não significa que uma campanha mais agressiva para promover o giro de estoque de um determinado produto deva ser abolida das opções viáveis. Então, aumente as ofertas em promoções, mas continue atento aos indicadores e a saúde financeira da operação!
7. Promova o aumento de ticket médio
De acordo com o infográfico produzido pela Sellbrite intitulado “Como a Amazon faz dinheiro”, tradução livre de “How Amazon makes its money”, cerca de 35% da receita da empresa vem dos recursos de recomendação de produtos “frequentemente comprados juntos” e “clientes que compraram este item também compraram”.
Técnicas de cross-selling como estas, massivamente presentes nas lojas online, continuam sendo ótimas opções para promover o aumento de ticket médio, principalmente se houver alguma forma de incentivo adicional para que o consumidor acrescente um artigo complementar ou acessório ao carrinho de compras. Obviamente, quanto maior for a correlação entre os produtos ofertados, maior será a probabilidade de que os itens sejam, de fato, comprados juntos.
Outras formas comumente vistas nas lojas online para fomentar um aumento de ticket médio são:
- up-selling: onde a loja recomenda produtos similares que possuem um valor agregado maior, mas que em muitas vezes a diferença diluída em parcelas acaba não representando uma barreira,
- serviços extras: a personalização de itens, gift cards, serviços ou garantias estendidas, pacotes e embalagens para presente;
- incentivos extras: cálculo do valor que falta para o cliente se beneficiar de uma promoção ou condição comercial diferenciada, como frete grátis, por exemplo, entre tantas outras.
8. Melhore a sua taxa de conversão
Esse certamente é o ponto mais complexo, pois, de certa forma, acaba compreendendo todos os demais itens listados neste texto e muito mais! O aumento da conversão de uma loja costuma levar tempo e acaba envolvendo melhorias em diversas frentes, como tecnologia, comercial, marketing, serviços, atendimento, entre outras. A seguir, relacionamos alguns itens que merecem atenção:
- conheça seus diferenciais competitivos e exponha-os de maneira simples e clara. Responder à pergunta “por que eu compraria nesta loja?” para si mesmo já é um começo;
- conheça seu público alvo e impacte-o com a oferta de produtos ou serviços relevantes e condições comerciais competitivas;
- construa, melhore e mantenha uma boa reputação. Exponha seus selos de recomendações, garantia e segurança por toda a loja;
- tenha políticas de frete, trocas e devoluções, pagamento, promoções e privacidade claras e acessíveis;
- mantenha-se constantemente atento à performance, ao visual, à usabilidade, à facilidade de busca, aos filtros e à navegação de sua loja virtual;
- construa páginas de produtos com informações claras e relevantes, e fotos bem produzidas. Atente-se ao SEO! Exponha de maneira clara os custos e prazos de entrega;
- opte por soluções que contenham um checkout simples, fluído e conectado a vários meios de pagamento;
- use ferramentas automatizadas para a recuperação de carrinho abandonado, boletos não pagos e pedidos não finalizados.
- Se a automação não for uma opção viável, faça manualmente;
- utilize ferramentas de remarketing;
- procure sempre fomentar a recompra seja com programas de fidelidade, cupons de cashback, assinaturas, etc.;
- disponibilize um atendimento ao consumidor 24/7, através de diversos canais de contato com o cliente. Use opções como chatbots, ferramentas de FAQ interativas e inteligência artificial para suprir os horários de não cobertura do SAC;
- faça periodicamente testes A/B, a fim de promover melhorias contínuas à UI e UX da sua loja online.
9. Fomente a recompra e a recorrência
Manter os clientes engajados com a sua marca e loja online requer estratégias adicionais. Conforme mencionado no item anterior, é essencial fomentar a recompra, seja com programas de fidelidade, cupons de cashback, oferta de assinaturas de produtos ou serviços, entre outros.
Segmentar bem a sua base de clientes e programar o disparo de mensagens esporádicas por e-mail ou SMS contendo produtos relacionados, complementares ou acessórios a itens já adquiridos, cupons e mensagens de feliz aniversário, aniversário dos filhos, de casamento, do time preferido, produtos adicionados em wish-list e avise-me quando disponível são algumas formas de manter a chama do relacionamento com o cliente sempre viva.
Pedir para o cliente escrever um review ou uma recomendação de um produto adquirido alguns dias após a compra também pode ser uma opção válida. Enriquecer esta base com informações adicionais que podem tornar a segmentação ainda mais eficaz deve ser premissa obrigatória. No entanto, lembre-se de oferecer sempre algo em troca!
Alguns desses mesmos conceitos podem ser válidos para a sua base de interessados em receber suas newsletters que ainda não fizeram uma primeira compra. Uma pesquisa curta para tentar entender porque esse cliente que mostrou interesse na sua loja, fornecendo voluntariamente seu endereço de e-mail, ainda não concluiu nenhuma compra, também pode ajudar muito a determinar o perfil desse consumidor, para então poder impactá-lo com ofertas relevantes.
10. Terceirize parte de suas operações
Uma forma para aumentar o faturamento e a margem de contribuição do seu negócio online é a terceirização. Plataformas de e-commerce no modelo SaaS, por exemplo, mais performáticas aumentam a conversão e consequente o faturamento, além de, em muitos casos, reduzir drasticamente os custos operacionais se comparado a soluções proprietárias.
Terceirizar o fulfillment, a logística, a automação do atendimento e tantas outras tarefas pode representar uma redução adicional significativa nos custos operacionais. O caso citado no ponto 5 acima sobre a espanhola Hawkers é um bom exemplo de como a empresa conseguiu reduzir custos trabalhando com drop shipping cross border como estratégia logística, enviando os produtos diretamente do fabricante na China para qualquer país no Mundo onde a marca tenha atuação online.
Extra: promover testes A/B com serviços também pode ser uma ótima forma de reduzir custos e, de quebra, aumentar o índice de satisfação dos clientes (NPS). No caso da logística, trabalhar por um determinado período com 2 ou mais fornecedores, pode trazer resultados surpreendentes, não somente relacionados a redução do custo operacional, mas também na melhoria do SLA de entrega da loja, por exemplo.
Agora que você conheceu ou mesmo reviu estes 10 itens que você deveria saber para aumentar o faturamento de um e-commerce, resta saber o que fazer, certo? Obviamente, não existe uma receita pronta que vai funcionar para todos, até mesmo porque existem operações com modelos de negócios, níveis de maturidade, tamanhos e áreas de atuação completamente diferentes. Ainda assim, vale a pena fazer uma reflexão, olhando para dentro da operação, e descobrir quais dos pontos mencionados são mais aderentes à realidade do seu negócio. Aí, é só partir para ação e colocar a mão na massa!
Bons negócios!
