Um dos principais fatores de custo na operação online, a logística vai exigir mais investimento em tecnologia, parcerias e novas modalidades de delivery para encantar clientes e manter uma operação saudável
A logística é um dos principais centros de custos do e-commerce e uma das áreas de maior competitividade. Segundo o estudo 2018 Click, Ship & Return, o varejo online americano gastou, em 2017, US$ 117,2 bilhões com logística, incluindo o transporte do fornecedor aos Centros de Distribuição, a entrega aos clientes, armazenamento, logística reversa, administração e carregamento do estoque. Isso equivale a 25,8% do faturamento do e-commerce americano naquele ano.
A redução dos prazos de entrega eleva esses custos, uma vez que diminui o tempo disponível para consolidar cargas e obter ganhos de escala na logística de última milha. A Amazon, com sua entrega em algumas horas para clientes Prime, estabeleceu a referência do mercado e elevou as expectativas dos consumidores, que passam a demandar a mesma velocidade em todas as suas compras. O estudo The Future of Retail 2018 mostra que, para 42% dos consumidores, a entrega no mesmo dia é um argumento importante para comprar mais online.
Mesmo no Brasil, em que grande parte das entregas (especialmente do pequeno varejo) é feita pelos Correios, os prazos são mais elásticos, mas como a escala dos negócios é menor, os custos continuam elevados e a demanda por entregas rápidas também existe.
Aliar velocidade, eficiência e custos aceitáveis é uma equação desafiadora para o varejo online, mas alguns caminhos podem ajudar a aumentar as vendas e, ao mesmo tempo, as margens da operação:
Digitalização e automação
Abraçar toda e qualquer tecnologia que ajude a diminuir os custos operacionais e prever melhor a demanda faz muito sentido para o varejo e para os demais atores da cadeia logística. O uso de Inteligência Artificial, machine learning e big data permite que as empresas possam utilizar os dados de venda de cada produto para prever com mais precisão quando e para onde será preciso deslocá-los.
Mini hubs logísticos
A necessidade de entregar mais rapidamente faz com que os produtos precisem estar fisicamente mais próximos do consumidor. Em diversas categorias, existe a possibilidade de utilizar lojas físicas ou depósitos menores como mini hubs, aproximando o produto do cliente e viabilizando a entrega em menos tempo. Um bom case nesse sentido é a rede chinesa de supermercados Hema, que, em suas 100 lojas, realiza a entrega para clientes num raio de 3km em apenas 30 minutos.
Flexibilidade na entrega
Com o aumento da exigência dos clientes a respeito da rapidez de entrega de seus pedidos, os varejistas online também precisam diversificar suas modalidades de delivery, para evitar que os clientes abandonem o carrinho quando recebam a informação do prazo de entrega. Mesmo quando não é viável entregar no mesmo dia (ou dia seguinte), é possível trabalhar com fornecedores especializados em entregas expressas para determinadas regiões do país.
Outra oportunidade é realizar parcerias com startups de delivery, que retiram os produtos no ponto mais próximo da casa do cliente e fazer o percurso de última milha. Essa é uma opção particularmente interessante para o caso de varejistas omnichannel que realizem a entrega a partir de uma loja física (ship from store).
O próprio percurso de última milha pode nem ir até a casa dos clientes: o uso de lockers e o click & collect representam opções logísticas que colocam na mão dos consumidores parte do processo de retirada dos produtos e têm apresentado resultados positivos. A Raia Drogasil, maior rede de farmácias do Brasil, disse recentemente que mais da metade dos pedidos online são retirados nas lojas físicas, mostrando que o cliente não se incomoda de ir até o PDV desde que tenha uma vantagem (em tempo, custo ou ambos).
Em breve, alternativas como drones e robôs deverão estar disponíveis, uma vez que diversos projetos-piloto estão sendo realizados em mercados como a China e os Estados Unidos e os inevitáveis contratempos estão sendo contornados. Com isso, a complexidade da entrega de produtos continuará a crescer, exigindo que o varejo invista em tecnologia e integração com fornecedores para garantir entregas rápidas com custo acessível.
