Business Intelligence aplicado à fidelização de clientes

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Editor VTEX
8 mar 2019
mesa cheia de papeis com computador aberto do lado esquerdo

Já não se faz mais marketing como antigamente, assim como os consumidores já não são mais os mesmos. Com o Business Intelligence, percebeu-se a importância de aplicar novas estratégias e evoluir o relacionamento com os clientes. É preciso adaptar-se às novas demandas e aproveitar essa nova era de transformações digitais

 

Estamos em um momento extremamente importante quando falamos sobre varejo online, principalmente, se analisarmos os dados do último ano. Segundo o E-commerce Report, o número de compradores online, no Brasil, aumentou para 60 bilhões, registrando mais de 220 milhões de pedidos. Aumento esse que se deve à maior segurança nas transações online, responsividade dos sites, experiências de compra, interfaces inteligentes e estratégias de marketing digital como o CRM e o Business Intelligence (BI).

 

Diante deste crescimento na demanda de consumidores em busca de compras online, as empresas viram a oportunidade de implementar novos modelos de negócios e descobrir novos caminhos para conquistar e fidelizar os clientes. Esse processo tornou-se uma tarefa para os criativos e visionários, que viram no data science e no digital analytics a combinação perfeita para traçar o perfil do cliente e entender as suas verdadeiras necessidades.

 

Quando entendemos quais são seus hábitos de consumo, frequência e volume de compras, preferências e desafios de compra, por meio de dados relevantes e métricas específicas, descobrimos, por meio do Business Intelligence, clientes que estão prontos para iniciar um relacionamento. Por isso, é importante ter em mente que as pessoas não compram apenas um produto: elas compram uma experiência e, quando engajadas da forma certa, estão prontas para manter um relacionamento de confiança com a marca.

 

Como fidelizar os clientes? Veja algumas dicas

Antes de fidelizar um cliente, é preciso ter certeza que você está atingindo o target certo. Mapeando isso, fica bem mais fácil garantir que apenas clientes com fit estarão comprando o produto oferecido.

 

1 – Não venda em massa, venda para cada cliente

Para ser fidelizado, o consumidor precisa de alguma atenção especial. Não é preciso forçar um interesse, mas apenas enxergar cada possível cliente. A ideia é mostrar, desde o início, o valor da sua solução para a vida dele. Use seu sistema de Business Intelligence para identificar se experiências de compras que envolvem brindes, amostras grátis, mensagens de agradecimento, cupons, suporte, e entre outras, podem ser maneiras criativas de surpreender o cliente. Outra forma de gerar valor é segmentar os clientes em grupos e oferecer uma comunicação personalizada para cada um.

 

2 – Trace estratégias a partir da metodologia Customer Success

O objetivo dessa metodologia é fazer com que o consumidor alcance o sucesso, o que acontece com a realização dos objetivos desse cliente. Mesmo após a compra final, a comunicação continua e, por isso, ele ainda é tratado como prioridade. As empresas que aplicam essa filosofia geralmente trabalham com inbound marketing e inside sales.

 

3 – Gerencie seu CRM

O Customer Relationship Management é uma estratégia feita para ajudar a empresa a gerenciar o seu relacionamento com o cliente. Através de um bom CRM, aliado com outras ferramentas de automação de marketing e Business Intelligence, é possível analisar as interações com os compradores e identificar suas necessidades, além de aumentar as vendas, realizar campanhas mais eficazes, captar novos clientes e otimizar o ROI da empresa, entre outros benefícios.

 

4 – Monitore seus canais

Algumas ferramentas coletam e analisam dados extremamentes importantes. Por isso, quanto maior for o recolhimento dessas informações mais controle você terá dos KPIs da empresa, do ROI e até mesmo do NPS (Net Promoter Score), metodologia responsável por mensurar o grau de satisfação e lealdade dos clientes.

 

5 – Aplique Business Intelligence no pós-venda

Já passou o tempo em que a fidelização era classificada apenas pela quantidade de vezes que um cliente comprava na mesma loja ou pelo cupom de 5% de desconto que era dado no dia do seu aniversário. As empresas que acompanharam a evolução dos consumidores perceberam a importância de reinventar os programas de fidelidade.

E se o Business Intelligence, área responsável por acompanhar as métricas e gerar indicadores de alta precisão, fosse aplicada dentro do pós-venda? A resposta é que teríamos insights e informações realmente relevantes para configurar operações de pós-venda realmente eficazes. Além de melhorar a experiência do consumidor, também seria possível reduzir os riscos, diminuir os custos logísticos e aumentar o tíquete médio da empresa.

 

O caminho do sucesso

Podemos concluir que estamos vivendo na era dos dados. Big data, machine learning e inteligência artificial, são conceitos que você ainda ouvirá mais vezes. As empresas que encararem essa nova era como uma oportunidade para crescer estarão à frente das demais, já para aquelas que não perceberem o valor das informações dos seus clientes e não aplicarem processos mais modernos em seus negócios, correm o risco de não resistir a pressão das novas demandas. Para os que fizerem dos dados sua principal fonte de extração de insights, esses estarão no caminho do sucesso

 

foto autora Vitória Benício
Vitória Benício é Head de Marketing Digital da FullCore, agência que está entre as 25 melhores do Quadrante VTEX e desenvolve as melhores soluções para e-commerces de alta performance.