OMS no centro da arquitetura de negócios, figura com setas apontando para o centro

OMS: coloque o e-commerce no centro de sua arquitetura de TI e do seu negócio

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João Teixeira
7 mar 2019
OMS no centro da arquitetura de negócios, figura com setas apontando para o centro

Velocidade para lidar com as transformações do mercado faz a diferença no varejo. E para fazer isso, a empresa precisa, por meio do OMS, ter a plataforma de e-commerce no centro do business

 

João Teixeira, VP Sales & Business Development da VTEX

 

Rapidamente, as decisões estratégicas do varejo mudaram de “será que devemos adotar uma estratégia omnichannel” para “precisamos adotar uma estratégia omnichannel imediatamente”. Os balanços dos varejistas que têm sido bem-sucedidos em sua transformação digital mostram um grande aumento das vendas e dos resultados.

Por causa desse ciclo virtuoso, metade das maiores empresas do mundo terão uma parte importante de seus resultados dependendo da capacidade de criar produtos, serviços e experiências digitais, segundo o IDC. Com isso, poderão aumentar suas receitas, reduzir os custos de estoques e melhorar o resultado de suas ações promocionais. Somente a adoção da “prateleira infinita” (em que os consumidores podem, a partir das lojas, comprar online produtos não disponíveis no PDV para entrega na loja ou em casa) é capaz de aumentar as vendas em até 10%.

Da decisão de adotar uma estratégia omnichannel até a entrega de uma experiência positiva para os clientes, porém, uma série de obstáculos aparecem. O risco de perder muito dinheiro na tentativa de entregar o omnichannel é imenso: Um dos principais desafios é garantir a visibilidade e a precisão dos estoques em todos os pontos de contato da marca com o cliente. Uma rede varejista que tenha 100 lojas, dois Centros de Distribuição, vendas online e televendas, por exemplo, precisa garantir que o estoque dessas operações esteja o mais exato possível (o que em si já é algo muito complexo) e permitir que o estoque online possa ser acessado a partir da loja física, por exemplo. Somente esse nível de sofisticação permite oferecer uma experiência realmente omnichannel para os clientes.

A solução para esse problema são os Order Management Systems (OMS). São soluções que realizam a integração dos diversos canais e localidades onde estão os estoques com os pedidos que chegam por vários pontos de contato (loja física, loja online, televendas, chatbot, instagram etc.), o que permite fazer a entrega da forma mais rápida e eficiente possível. Às vezes, pode ser mais eficiente usar o estoque de uma loja próxima para realizar a entrega ao cliente. Em outras ocasiões, enviar o pedido diretamente do CD é a alternativa de melhor custo/benefício.

Com o aumento da complexidade das operações do varejo e a demanda pela integração omnichannel, os OMS se tornaram uma peça-chave para a rentabilidade do setor. É por isso que 73% dos varejistas americanos pretendem adotar um OMS como o centro de sua plataforma de negócios até o fim deste ano.

 

Quais as vantagens de contar com um OMS?

Os melhores OMS do mercado automatizam o processamento de pedidos, aumentando sua eficiência. Por reunir informações de clientes, pedidos e estoques em um único sistema, eles permitem que a empresa tome decisões mais rápidas e, principalmente, tenha mais flexibilidade para lidar com a mudança das condições de mercado.

Outra grande vantagem é a visão 360 graus de cada cliente e de todos os seus pedidos, independente do ponto de contato com a empresa. Ao se posicionar como um hub para o processamento dos pedidos, o OMS integra dados de diversos pontos de contato com o cliente e facilita a tomada de decisões estratégicas.

Ao integrar o OMS aos sistemas legados, o varejista pode ter uma visão completa dos clientes, assegurar o cumprimento dos prazos de entrega, oferecer informações precisas sobre o status dos pedidos e ter flexibilidade para lidar com as mudanças do mercado sem precisar atualizar outros sistemas, como o ERP.

 

Por que um ERP não deve ser o centro da estratégia omnichannel

Por fazer a integração da empresa com clientes que chegam de pontos de contatos diferentes e desejam que seu fulfillment seja processado das mais diversas formas, o OMS exerce um papel fundamental na jornada dos consumidores. Ao coordenar todos os pedidos que chegam à empresa, a plataforma entrega aos demais sistemas somente as informações essenciais para o processamento dos pedidos. Dessa forma, não sobrecarrega os sistemas legados.

Isso é especialmente importante no caso dos ERPs. Como a maioria dos ERPs tradicionais nasceu com foco no setor industrial, a distância para o varejo contemporâneo é imensa. O mundo dos ERPs é o mundo do foco na empresa e em seus processos internos. Por isso, esses sistemas foram criados para padronizar processos internos e garantir sua execução. Dessa forma, não conseguem atender à dinâmica do e-commerce e do varejo omnichannel, em que o foco precisa estar em um consumidor que aumenta o nível de suas expectativas constantemente e exige experiências cada vez mais rápidas e sem falhas.

Especialmente quando precisam lidar simultaneamente com processos online e offline, as plataformas tradicionais de gestão empresarial, muitas vezes, não estão preparadas para lidar com pedidos omnichannel.

 

Colocar o OMS dentro do ERP = inflexibilidade

Gerenciar os pedidos de múltiplos canais de relacionamento com os clientes a partir do ERP causa uma série de dificuldades para a operação do varejo:

– os ERPs replicam e digitalizam processos internos de negócios, que costumam mudar muito devagar. Em um ambiente de varejo de alta velocidade, isso é uma desvantagem;

– muitos ERPs foram desenvolvidos há muitos anos e, por isso, não conseguem lidar com as demandas do varejo omnichannel. Fazer as adaptações necessárias resulta em custos adicionais tão elevados que, muitas vezes, é melhor começar do zero;

– ERPs só podem acessar o estoque depois que ele foi adicionado a uma loja ou Centro de Distribuição. Isso dificulta, por exemplo, o desenvolvimento de um marketplace, justamente um dos principais drivers do crescimento do e-commerce;

– os ERPs costumam lidar com estoques separados por fornecedor e canal. Isso torna mais difícil visualizar rapidamente todo o inventário de um determinado produto em todos os canais;

– a maioria dos ERPs não conta com regras sofisticadas de distribuição de pedidos para os Centros de Distribuição ou lojas. O esforço dedicado à criação dessas regras pode ser proibitivo, dependendo da complexidade da operação varejista;

– sistemas ERP tendem a limitar a flexibilidade da empresa e têm altos custos operacionais e de suporte. Esses são problemas cada vez maiores para a operação do varejo. As empresas têm buscado outras arquiteturas de TI, especialmente cloud, para reduzir seus custos e aumentar sua flexibilidade e agilidade para reagir às mudanças do mercado.

As restrições causadas por todos esses fatores mostram que o OMS é uma alternativa mais ágil e eficiente para lidar com os desafios do varejo omnichannel.

 

Uma nova forma de pensar a arquitetura de TI

Um dos grandes desafios do varejo é a complexidade da integração das aplicações voltadas ao consumidor com muitas aplicações de negócios (internas ou eternas) e com sistemas de parceiros. Isso cria uma imensa dor de cabeça para os departamentos de TI, diminui a agilidade e a performance e impede que a empresa lide com os desafios do cenário competitivo. As equipes ficam presas à tarefa de solucionar problemas pontuais, em vez de se dedicar a propor soluções que aumentem a competitividade da empresa.

A plataforma de e-commerce desempenha um papel muito importante nesse processo de união dos sistemas legados com as inovações tecnológicas. Ao mesmo tempo em que oferece grande flexibilidade para o desenvolvimento de novas soluções, centraliza e padroniza a troca de dados com os sistemas legados. Dessa forma, reduz a complexidade da arquitetura de TI: uma vez que o sistema de e-commerce seja integrado às soluções tradicionais, toda a comunicação com as inovações que o mercado exigir passa a ser feita por ele. Com isso, a gestão dos múltiplos pontos de contato com o cliente se torna mais simples.

Em vez da conexão direta de inúmeras aplicações, a arquitetura de TI centralizada na solução de e-commerce usa métodos, processos e informações padronizadas. Quando for necessário incorporar um novo sistema (e sem dúvida você precisará fazer isso em algum momento), não será preciso revisitar todas as integrações, mas somente integrar o novo sistema ao e-commerce. Muito mais simples, rápido, flexível e barato.

A velocidade de reação às mudanças de mercado é uma das características das empresas mais inovadoras do varejo. A rapidez na transformação dos negócios é o que, cada vez mais, faz a diferença. E é impossível ser veloz sem contar com uma arquitetura de TI flexível, que tenha a plataforma de e-commerce como sua peça central e eixo de toda a gestão da operação varejista.