Como a EssilorLuxottica descomplicou uma das jornadas mais complexas do varejo com a CX Platform: da prescrição ao checkout em uma só conversa

O projeto foi apresentado na NRF 2026 — Retail’s Big Show Europe.

Por ser uma categoria controlada, o varejo óptico reúne exigências que tornam a jornada de compra muito mais complexa do que em outras verticais. A receita médica contém dados que precisam ser interpretados corretamente, os pedidos são feitos sob medida e uma única compra pode envolver três cadeias de suprimento. A complexidade da jornada não era apenas um desafio técnico, mas o principal gargalo de conversão e retenção do grupo.

• Jornada de compra densa: Dezenas de parâmetros técnicos (grau esférico, cilíndrico, eixo, curva base) exigidos manualmente a cada transação.
• Recompra trabalhosa: Mesmo quem já era cliente precisava redigitar dados e reconfigurar cada lente do zero.
• Perda de clientes para o concorrente: Sem um cálculo ativo do ciclo de vida do produto, o cliente só se lembrava de repor quando a lente acabava — e comprava na primeira opção que aparecesse.
• Risco à saúde ocular: Pela dificuldade de reposição ágil, consumidores estendiam o uso das lentes descartáveis além do prazo seguro.
• Vendas perdidas no meio do caminho: Pedidos com pagamentos pendentes eram cancelados, sem uma régua eficaz de reengajamento.

O desafio era simplificar essa jornada sem ignorar as particularidades técnicas do produto, conectando orientação, compra e relacionamento em uma única experiência.

Com a VTEX CX Platform, a EssilorLuxottica desenvolveu a Elen, assistente virtual da E-lens. A solução reúne seis agentes especializados que atuam em diferentes etapas da jornada de compra.

1. Interpretação de receita

A IA lê uma foto da receita médica e busca os produtos prescritos, reduzindo o esforço necessário para encontrar lentes compatíveis.

2. Personal shopper

A assistente entende a necessidade do consumidor e recomenda lentes e óculos, aproximando a experiência conversacional da orientação oferecida por um vendedor em loja física.

3. Refazer pedido

O cliente pode recriar uma compra anterior em um clique, sem precisar digitar novamente os dados da receita.

4. Concierge de produtos

A busca inteligente identifica opções disponíveis no catálogo para ajudar o consumidor a encontrar o produto adequado.

5. Checkout personalizado

A solução consulta o SKU e gera um link direto para o checkout, conectando a recomendação à conclusão da compra.

6. Status de pedido

O cliente pode consultar o rastreamento de forma autenticada por e-mail, com acesso inclusive ao histórico de pedidos legados.

Na prática, essa arquitetura permite que o consumidor avance da receita à escolha do produto, à montagem do carrinho e ao pagamento dentro de uma única conversa, sem depender de uma sequência fragmentada de etapas.

Além de responder às solicitações dos consumidores, a Elen atua de forma proativa em dois momentos com impacto direto nas vendas: a recompra de lentes e a recuperação de pedidos não concluídos.

Recompra de lentes de contato

A solução calcula quando as lentes de contato devem atingir seu limite de duração e envia um lembrete pelo WhatsApp, acompanhado de um cupom de desconto. O consumidor pode refazer o pedido em um clique, sem preencher novamente a receita.

Essa abordagem transforma o momento de reposição em uma oportunidade de relacionamento e venda, reduzindo o esforço para comprar novamente e evitando que o cliente procure outro varejista.

Recuperação de pedidos não pagos com Pix

Quando o pagamento via Pix fica pendente, a Elen identifica a oportunidade de recuperação e retoma o contato pelo WhatsApp. A mensagem oferece um caminho direto para concluir a compra, com a opção de copiar o código Pix em um clique.

Em vez de depender de uma comunicação genérica para lembrar o consumidor de um pedido abandonado, a estratégia facilita a retomada da jornada a partir de uma ação concreta: finalizar o pagamento.

A implementação da VTEX CX Platform combinou resolução por IA, experiência personalizada e ações proativas para recuperar vendas.

• 71,8% das conversas foram resolvidas integralmente pela IA.
• 84% de satisfação com os agentes de IA personalizados.
• Cerca de 25% da receita que seria perdida com Pix não pago foi recuperada.

Os indicadores demonstram a atuação dos agentes em diferentes dimensões do negócio. A resolução integral das conversas contribui para absorver demandas sem intervenção humana; a satisfação acompanha a qualidade da experiência oferecida; e a recuperação de receita evidencia o potencial das ações proativas para converter oportunidades que poderiam ser perdidas.

O projeto da EssilorLuxottica mostra como a IA conversacional pode responder a desafios específicos do varejo, indo além de perguntas frequentes e fluxos tradicionais de atendimento.

Ao combinar interpretação de receita médica, recomendação de produtos, recompra simplificada, checkout personalizado e recuperação de pagamentos, a Elen conecta etapas que normalmente exigiriam interações e processos separados.

Com a VTEX CX Platform, a IA deixa de atuar apenas na automação de suporte e passa a participar de toda a jornada: atende, recomenda, vende e recupera receita — respeitando as particularidades de cada categoria.