Eficiência Agêntica: Como a Promofarma reduziu em 50% o volume de atendimentos humanos com o VTEX CX

A Promofarma enfrentava um cenário de alta latência devido ao desequilíbrio entre demanda e capacidade: o time de SAC era constantemente sobrecarregado por um volume massivo de dúvidas transacionais simples. Essa pressão era agravada pela fragmentação dos canais (WhatsApp, Instagram e e-mail), que operavam de forma desconectada. Sem uma visão centralizada, a equipe perdia agilidade no cruzamento de dados, resultando em longas filas de espera e impactos na satisfação do cliente. Para escalar, a empresa precisava de uma solução que absorvesse o volume repetitivo e unificasse a gestão.

A implementação da VTEX CX focou em transformar o atendimento em um ativo estratégico através de três pilares:

• Omnicanalidade Resolutiva: Unificação de redes sociais e integração com a API de ligações para registrar o histórico do cliente, garantindo que o cliente transite entre canais ou retorne para um segundo atendimento sem perda de contexto.
• Automação Inteligente: Camada agêntica conectada ao OMS VTEX e ferramentas externas, como a Abbiamo (atualizações logísticas last mile), capaz de sanar dúvidas transacionais de pós-venda de forma imediata.
• Gestão por Dados: Visibilidade sobre motivos de contato e performance, permitindo ajustes táticos em tempo real.

A transição para a inteligência agêntica permitiu à Promofarma zerar filas diariamente e atingir patamares de eficiência superiores à média do mercado:

• +50% de redução nas demandas direcionadas ao atendimento humano.
• 74% de taxa de resolutividade direta através da IA.
• 73% de CSAT (índice de satisfação).
• Eliminação total de filas: Resposta instantânea e estabilização do tempo médio de atendimento (TMA).

"O cliente de drogaria ele tem essa urgência, então a gente precisa se comprometer a entregar rápido e dar atendimento quando acontece alguma coisa errada [...] Implantamos a VTEX CX no comecinho de outubro, e logo no primeiro mês começamos a ver resultados: 30% dos atendimentos já eram atendidos pelo concierge, no segundo mês esse número passou para 60% e hoje está chegando a 80% [...] E isso faz não só com que o cliente receba a resposta rápido, mas também melhorou muito a qualidade do atendimento humano… Melhorou a experiência como um todo!"

— Renato Fukace, Diretor de Expansão e Canais Digitais na Promofarma.

A automação foi o motor que potencializou a capacidade técnica do time. Ao delegar 74% das demandas para a IA, a Promofarma elevou o padrão qualitativo da área: o atendimento deixou de ser um centro de custos reativo para se tornar uma operação consultiva e eficiente.

"Antes da implantação, durante o período de pico gerado pela escalada das vendas online, chegavam mais de 50 reclamações por dia no Reclame Aqui [...] Hoje, todos os níveis já reduziram, chegando a 1 ou 2 reclamações por dia com um volume muito maior de pedidos. Então estamos com escala, estamos com bom atendimento, e os indicadores de NPS estão só melhorando."

— Renato Fukace, Diretor de Expansão e Canais Digitais na Promofarma.

Com o pós-venda estabilizado, a marca agora expande a solução para a jornada de compra, utilizando a inteligência agêntica como aceleradora de vendas e personalização.