Brissa: cómo una marca colombiana convirtió sus tiendas físicas en un ecosistema digital con 45 quioscos y un 50% más de conversiones

Durante años, Brissa creció alrededor de un modelo centrado en tiendas físicas. Tras la aceleración digital que trajo la post pandemia, la compañía identificó que el ecommerce no podía seguir siendo un canal aislado: debía convertirse en un acelerador estratégico del negocio.

El reto no era solo tecnológico. El principal obstáculo era la percepción interna de que el canal digital competía con las tiendas físicas, generando fricciones entre equipos y canales. Brissa necesitaba centralizar inventarios fragmentados, eliminar la competencia entre tiendas y ecommerce, reducir el abandono de compras por fricciones en pagos online y ofrecer al cliente acceso al portafolio completo sin importar el canal.

La transformación fue liderada por Carol Castaño, Directora del Canal Online, quien lleva más de cinco años consolidando la estrategia digital de la compañía.

"Entendimos que el cliente debía ser el centro de toda la estrategia, con acceso al portafolio completo sin importar si estaba comprando online o en una tienda física."

— Carol Castaño, Directora del Canal Online, Brissa

VTEX como columna vertebral omnicanal

Brissa eligió VTEX Commerce Platform para centralizar toda su operación digital y conectar los puntos de contacto del negocio bajo una misma arquitectura. La plataforma habilitó la centralización de inventarios entre canales físicos y digitales en tiempo real, ventas asistidas desde tienda, pagos integrados en el punto de venta, la unificación del programa Club Brissa y la gestión de devoluciones desde un solo lugar.

Uno de los hitos más importantes fue habilitar el pago de pedidos digitales directamente desde las tiendas físicas, eliminando una de las mayores fricciones del ecommerce: las transacciones fallidas o abandonadas.

"Cuando el cliente puede cerrar la compra directamente en tienda, la fricción desaparece y la conversión aumenta significativamente."

— Carol Castaño, Directora del Canal Online, Brissa

45 quioscos digitales: el 'endless aisle' en acción

Como parte de su apuesta por la innovación en tienda, Brissa implementó 45 quioscos digitales conectados con VTEX para transformar la experiencia presencial. Más que terminales transaccionales, los quioscos funcionan como una extensión infinita del catálogo: los clientes pueden explorar referencias adicionales, ver especificaciones técnicas y comprar productos que no están físicamente exhibidos en el punto de venta. La iniciativa también permitió descongestionar cajas y acelerar el proceso de compra omnicanal.

Transformación cultural, no solo tecnológica

Brissa entendió que el éxito omnicanal dependía también de la adopción interna. Para alinear a los equipos de tienda, la compañía implementó programas de formación e incentivos para asesores comerciales, incluyendo bonificaciones asociadas a ventas omnicanal. Un principio clave de este proceso fue garantizar que cada asesor entendiera que la venta seguía siendo suya, sin importar si el producto venía desde el ecommerce o desde otra tienda. Fue un trabajo de concientización y construcción conjunta con todos los equipos, porque la omnicanalidad es, al final, un canal transversal a toda la organización.

Con inventario, pagos y fidelización unificados en tiempo real entre todos los canales, Brissa logró que la experiencia de compra fuera consistente y transparente tanto para los clientes como para los asesores en tienda.

• +50% de conversiones en la operación omnicanal
• 45 quioscos digitales implementados en tiendas físicas como 'endless aisle'
• Inventarios y pagos 100% unificados entre canales físico y digital
• Programa de fidelización Club Brissa integrado en todos los puntos de contacto
• Reducción significativa del abandono de compras por fricciones en pagos

Con una operación digital consolidada, Brissa continúa avanzando hacia una nueva etapa enfocada en personalización y eficiencia operacional. La compañía proyecta aprovechar la información centralizada en VTEX para ofrecer experiencias cada vez más relevantes a sus clientes.

El caso de Brissa demuestra que una estrategia omnicanal exitosa no depende únicamente de tecnología: requiere transformar procesos, cultura y experiencia de cliente bajo una visión integrada, con la plataforma correcta como base.