Cencosud Brasil alcanza 94 % de satisfacción con la experiencia de cliente inteligente de VTEX CX Platform

Referencia en retail mucho antes de la popularización de las compras online, Cencosud Brasil viene liderando la innovación en el sector. 

A medida que sus marcas se digitalizaban, los desafíos crecieron, al igual que las expectativas de los clientes. Por ello, en 2024, la empresa definió una nueva misión para sus canales digitales: mejorar la experiencia postventa, garantizando una entrega rápida y una atención al cliente moderna y eficiente.
Entre los principales retos de este viaje estuvieron:
Reemplazo manual de artículos no disponibles durante el picking: el proceso de reemplazo de productos no disponibles durante la separación de pedidos se llevó a cabo de forma manual, lo que consumía tiempo del equipo y potencialmente afectaba la experiencia del consumidor. 
Aprobación lenta de reemplazos: la comunicación con el cliente para reemplazar productos rotos requería interacciones directas, lo que hacía que el proceso fuera lento y burocrático.
Escalabilidad operativa limitada: con la expansión de los canales digitales, se hizo esencial desarrollar una solución que pudiera garantizar velocidad y precisión en el proceso.

Cencosud Brasil, en asociación con VTEX CX Platform, implementó el módulo de reemplazo de productos de la VTEX CX Platform para superar estos desafíos.

La solución automatizó el proceso de comunicación posventa, utilizando un agente inteligente para interactuar directamente con el cliente a través de WhatsApp. El flujo de trabajo ahora es el siguiente:

- Al identificar la falta de un artículo, el separador de tienda selecciona alternativas para sugerirle al cliente.
- Luego de finalizar la selección, el sistema logístico envía esta información a VTEX CX Platform, quien notifica al cliente vía WhatsApp, explicando la situación y presentando opciones de reemplazo.
- Una vez que el cliente hace su elección, VTEX CX Platform comunica la decisión al sistema de picking de Cencosud Brasil, garantizando que el pedido se entregue sin incidentes.  

La implementación comenzó en septiembre de 2024 con la bandera de Prezunic y, debido al éxito del proyecto, se amplió rápidamente a las banderas Bretas, GBarbosa y Mercantil.
Antes de la automatización, este proceso lo realizaba manualmente el equipo de picking, que contactaba directamente con el cliente, lo que requería más tiempo y recursos. Ahora, además de garantizar la agilidad, la comunicación refleja la identidad de la marca, ofreciendo una experiencia de compra más estructurada y fluida.
 

“Antes, nuestro equipo tenía que detenerse a escribir mensajes para cada cliente; todo era muy manual, sin un estándar, lo que acababa llevándonos mucho tiempo. Ahora todo está automatizado y es más rápido, así que el equipo de soporte puede centrarse en otras actividades y ser más estratégico”.

Además de la ganancia en productividad, la automatización trajo una percepción de profesionalismo al cliente:

"Desde la perspectiva del cliente, la automatización crea una sensación de profesionalismo; la gente se da cuenta de que hay un sistema estructurado y un canal de comunicación oficial".

Después de tres meses completos de operación bajo la bandera de Prezunic, la asociación entre Cencosud Brasil y VTEX CX Platform ya demostró resultados significativos para las operaciones y la experiencia del consumidor:

- Reducción del 7% en la tasa de clientes insatisfechos , minimizando cancelaciones y retrabajos.
- 94% de satisfacción del cliente, con un 70% de consumidores otorgando al servicio una calificación máxima.
- Incremento del 9,25% en el ticket promedio , demostrando mayor asertividad en el proceso de reposición de producto.

Además de los resultados cuantitativos, destacan los siguientes:
Eficiencia operativa: la eliminación de interacciones manuales liberó al equipo para centrarse en tareas estratégicas.
Mantenimiento de ingresos: la solución garantizó la preservación del valor del pedido inicial, evitando reembolsos.
Relaciones con los clientes mejoradas: las respuestas rápidas y personalizadas redujeron la fricción y aumentaron la satisfacción incluso en escenarios atípicos.

*Todas las cifras e informaciones presentadas en este artículo fueron proporcionadas y aprobadas por Cencosud Brasil.