Dengo: la deliciosa experiencia del ecommerce en vivo

Una experiencia menos física, pero igualmente atractiva

Desde su creación, Dengo ha contado con un canal de ecommerce con VTEX, cuyo rendimiento financiero era bajo en comparación con el de las tiendas físicas. El coronavirus hizo que las empresas reinventaran su integración entre sus locales y el ecommerce. Por suerte, Dengo empezó a elaborar su experiencia en vivo en 2017. 

Inspirado por una tienda de quesos de Ámsterdam en la que el cliente podía acceder a la tienda por Internet y hacer clic en los productos físicos de las vitrinas para ver su descripción, Estevan llevó esta idea la compañía y la asumió como su nuevo objetivo digital. A través del ecommerce, quería replicar la calidez de la experiencia humana, y organizar un servicio de transmisión en directo en la tienda de Dengo, ambientado para replicar la experiencia en la vida real. 

Dengo utilizó su equipo de ventas en tiendas para trasladar esa sensación de la tienda al canal digital. Cuando se le preguntó qué determinó a la empresa a subir de nivel y adaptarse a la solución de comercio en vivo, Estevan dijo que «el ecommerce necesita ser más humano». La premisa era dar a los clientes lo que les falta: interacción humana, contenido real, una réplica perfecta de lo que tendrían en el mundo real.

¡El cacao en vivo y directo!

El proyecto de la experiencia en vivo estuvo listo en noviembre de 2019, mucho antes de que cualquier pandemia estuviera a la vista. Puede haber sido el resultado de una gran intuición y anticipación, pero una cosa es segura: Dengo ha dado en el clavo preparando su experiencia online con antelación. En solo unos meses, la misión estaba cumplida: crear un canal de ventas en directo para atraer a los clientes.

El funcionamiento del ecommerce en vivo es bastante sencillo: al entrar en la tienda online de Dengo, podrá ver el icono “comprar en vivo” en la esquina superior derecha. Casi instantáneamente, un especialista aparecerá en vivo en su pantalla para guiarle por el mundo del chocolate de alta calidad como si estuviera allí mismo, probando su dulzura. Usted hace su elección, la añade al carrito, para que luego, un repartidor recoja su pedido y lo entregue en la puerta de su casa en menos de una hora. El horario de funcionamiento de la transmisión en directo es entre las 12 del mediodía y las 8 de la noche, hora de Brasil.

Lo que el cliente no ve es el equipo de video instalado frente al mostrador y totalmente conectado con la plataforma online. Dengo no ha incurrido en costos de plataforma para su experiencia de comercio en vivo, y la configuración de las integraciones es bastante simple. Detrás de las cortinas, hay una aplicación headless clásica, orientada a APIs, construida a la medida.

Headless Commerce es el enfoque moderno que permite que una empresa seleccione y combine varias soluciones de comercio y pueda utilizarlas para satisfacer requisitos específicos, al igual que la experiencia en vivo de Dengo. Además, permite optar por las mejores soluciones de terceros. Mejor aún, imagine la arquitectura interna de la transmisión en directo como una interfaz en capas en la que la parte superior es lo que el cliente ve en el sitio web y la parte inferior son las API de la plataforma de comercio que trabajan para convertir los clics en pedidos. Ahora, en el medio, añada una capa central con una transmisión de video que encaje perfectamente con las otras dos. Esa es la herramienta de experiencia de comercio en vivo. 

Superando el virus con chocolate

Antes del inicio de la pandemia en marzo, la tienda online de Dengo solía tener unos pocos pedidos al día. Tras el cierre de las tiendas físicas, su ecommerce experimentó un alza de más del 1000% en los pedidos diarios. Los líderes del mercado actual son los que se prepararon para lanzar sus tiendas online mucho antes de la pandemia e invirtieron en lo que más importa:  la relación con los clientes en todos los canales.

«Al principio, no teníamos ni idea de cómo calcular los costos de la implementación de la transmisión en vivo, pero sabíamos que teníamos que hacerlo porque aportaba mucho valor a la marca».

La compra física y el ecommerce difícilmente pueden separarse, pues deben trabajar en conjunto. La opinión de Estevan sobre este fenómeno es que «cuanto más fuerte usted sea en uno, mejor será su desempeño en el otro». Otro factor importante que determina el éxito de un negocio es la fidelidad de los clientes y la relación con su comunidad. No se debe subestimar el poder de una buena presencia local. 

La tienda en vivo de Dengo nació para crear una nueva experiencia de compra, manteniendo el contacto humano y la proximidad, al mismo tiempo que utiliza todo el potencial que ofrecen la tecnología e internet. La tienda fue la primera en realizar un modelo de este tipo en Brasil. Estevan dijo que no quiere que Dengo se sobrepase a sí misma, sino que sus procesos sean humanos, honestos y respetuosos con el medio ambiente. Su última opinión sobre el futuro de Dengo fue simple pero reflexiva: «no necesitamos que nuestra empresa sea perfecta; necesitamos que sea humana».