Escalar con excelencia: cómo Grupo Líder alcanzó el 92% de soporte automatizado y un crecimiento del 16% con la herramienta conversacional de WhatsApp en VTEX CX Platform

Fundado en la década de 1960 como un negocio familiar, Grupo Líder se ha convertido en uno de los conglomerados minoristas más importantes del norte de Brasil, con operaciones que abarcan supermercados, home centers, farmacias y centros comerciales. Sostener ese liderazgo en la era digital exige mucho más que escala operativa — requiere una experiencia omnichannell verdaderamente fluida, capaz de absorber volúmenes crecientes sin sacrificar calidad ni velocidad.

Antes de implementar la VTEX CX Platform, el canal de WhatsApp de Grupo Líder era un punto de presión crítico. Una interfaz poco intuitiva y tiempos de respuesta prolongados erosionaban silenciosamente la experiencia del cliente. Con un equipo de soporte reducido, el grupo no podía absorber el volumen creciente de solicitudes, especialmente en periodos de alta demanda. La falta de comunicación proactiva automatizada agravaba el problema: los clientes sin información sobre sus pedidos generaban tickets manuales, creando un ciclo autoperpetuáble de demanda evitable.

Grupo Líder se alizó con VTEX para construir un viaje digital robusto y completo en WhatsApp, integrado directamente a la arquitectura central de e-commerce. Los AI Agents de VTEX ahora gestionan todo el ciclo de vida del consumidor: • Catálogo integrado: Los clientes navegan productos y convierten directamente dentro de la interfaz conversacional — sin redireccionamientos ni pérdida de flujo. • Seguimiento en tiempo real: Las actualizaciones automáticas de estado permiten consultar el pedido al instante, reduciendo significativamente el volumen de SAC entrante. • Servicio autónomo: La IA gestiona tareas rutinarias pero críticas, incluyendo el triaje inicial de cambios y devoluciones. • Reenganche activo: Notificaciones automáticas de recuperación de carrito abandonado devuelven al cliente en el momento preciso, con el mensaje adecuado. • Transferencia inteligente: Para casos complejos, el sistema transfiere la conversación a un operador humano de forma fluida, con el historial completo preservado.

En solo un año, la transición a VTEX CX Platform produjo un impacto transformador tanto en la eficiencia operativa como en los resultados financieros: • 92% de Resolución Automatizada: La gran mayoría de las interacciones con clientes se resuelven íntegramente por los agentes de IA, con solo el 8% escalando a un especialista humano. • 16% de Crecimiento de Ingresos: El grupo registró un incremento significativo de ingresos interanual en marzo de 2025, directamente atribuible al nuevo canal conversacional. • Escalabilidad de alto volumen: Más de 8.000 interacciones iniciadas por IA en un solo mes, incluyendo más de 800 jornadas de compra completamente autónomas. • Resiliencia operativa: El modelo híbrido bot+humano permitió absorber picos de tráfico — como 50.000 visitas mensuales al sitio — sin ampliar el equipo de soporte.