Eficiencia Agéntica: Cómo Promofarma redujo en un 50% el volumen de atención humana con VTEX CX

Promofarma enfrentaba una alta latencia debido al desequilibrio entre la demanda y la capacidad operativa: el equipo de SAC estaba constantemente sobrepasado por un volumen masivo de consultas transaccionales simples. Esta presión se veía agravada por la fragmentación de los canales (WhatsApp, Instagram y correo electrónico), que operaban de forma desconectada. Sin una visión centralizada, el equipo perdía agilidad en el cruce de datos, lo que resultaba en largas filas de espera y un impacto directo en la satisfacción del cliente. Para escalar, la empresa necesitaba una solución que absorbiera el volumen repetitivo y unificara la gestión.

La implementación de VTEX CX se enfocó en transformar la atención al cliente en un activo estratégico a través de tres pilares:

• Omnicanalidad Resolutiva: Unificación de redes sociales e integración con la API de llamadas para registrar el historial del cliente, garantizando que este pueda transitar entre canales o regresar para una segunda atención sin pérdida de contexto.
• Automatización Inteligente: Una capa agéntica conectada al OMS de VTEX y herramientas externas, como Abbiamo (actualizaciones logísticas last mile), capaz de resolver dudas transaccionales de posventa de manera inmediata.
• Gestión Basada en Datos: Visibilidad total sobre los motivos de contacto y rendimiento, permitiendo ajustes tácticos en tiempo real.

La transición hacia la inteligencia agéntica permitió a Promofarma eliminar las filas diariamente y alcanzar niveles de eficiencia superiores al promedio del mercado:

• -50% de reducción en la demanda dirigida a la atención humana.
• 74% de tasa de resolución directa a través de IA.
• 73% de CSAT (índice de satisfacción).
• Eliminación total de filas: Respuesta instantánea y estabilización del tiempo medio de atención (TMA).

"El cliente de farmacia tiene urgencia; por eso, nuestro compromiso es entregar rápido y dar soluciones inmediatas cuando algo sale mal. Implementamos VTEX CX a principios de octubre y desde el primer mes vimos resultados: el 30% de las atenciones ya eran resueltas por el concierge, al segundo mes esa cifra subió al 60% y hoy estamos alcanzando el 80%. Esto no solo garantiza una respuesta rápida, sino que mejoró mucho la calidad de la atención humana… ¡Elevó la experiencia como un todo!"

— Renato Fukace, Director de Expansión y Canales Digitales en Promofarma.

La automatización fue el motor que potenció la capacidad técnica del equipo. Al delegar el 74% de las demandas a la IA, Promofarma elevó el estándar cualitativo del área: el servicio al cliente dejó de ser un centro de costos reactivo para convertirse en una operación consultiva y eficiente.

"Antes de la implementación, en periodos pico de ventas online, recibíamos más de 50 reclamos diarios en plataformas externas. Hoy, todos los indicadores han mejorado drásticamente, bajando a 1 o 2 reclamos por día, a pesar de manejar un volumen de pedidos mucho mayor. Estamos escalando, tenemos una excelente atención y los indicadores de NPS siguen subiendo."

— Renato Fukace, Director de Expansión y Canales Digitales en Promofarma.

Con la posventa estabilizada, la marca ahora expande la solución hacia toda la jornada de compra, utilizando la inteligencia agéntica como un acelerador de ventas y una herramienta de personalización avanzada.