¿Qué cambia cuando los agentes de IA pasan de sugerir un cobro a ejecutarlo?
Hasta hace poco, la inteligencia artificial en cobranza se limitaba a analizar el historial de pagos de una persona y sugerir a quién contactar. El salto reciente es distinto: agentes de IA capaces de sostener la conversación completa y ejecutar acciones de cobro, como ofrecer un plan de pago, con una intervención humana mucho menor [1].
Las empresas de tecnología financiera buscan aprovechar esa capacidad para procesar grandes volúmenes de información y personalizar cada gestión. En lugar de enviar el mismo mensaje a miles de personas, un sistema puede decidir qué contacto hacer, por qué canal y en qué momento [1].
El problema aparece cuando el agente deja de recomendar una acción y empieza a decidirla por sí mismo frente a una persona endeudada, sin que medie un supervisor humano en cada paso.
¿Cuánta inteligencia artificial hay ya en la cobranza en Colombia?
En 2025, el 81% de los establecimientos de crédito colombianos ya utilizaba inteligencia artificial en sus procesos, según reveló en marzo de 2026 el superintendente delegado adjunto para riesgos de la Superintendencia Financiera, Guillermo Sinisterra. Entre los usos identificados están la gestión de riesgos y la recuperación de cartera [2].
La misma entidad reportó que la migración hacia canales digitales ha sido rápida: el uso de internet y aplicaciones móviles pasó del 35,7% al 66,6% de las operaciones del sistema financiero entre 2021 y 2025, y el 31% de los bancos, compañías de financiamiento y sociedades de pagos electrónicos ya son nativos digitales [2].
Ese nivel de adopción explica por qué la discusión sobre cobranza automatizada ya no es hipotética para los bancos y las fintechs de la región: la infraestructura para operar con agentes de IA ya está instalada en la mayoría de las entidades vigiladas.
¿La cobranza con agentes de IA es más eficiente o más justa?
Es más eficiente, pero no necesariamente más justa. Un estudio con 3.514 participantes de 11 países europeos encontró que las interacciones humanas de cobranza se perciben como más justas y con mayor reciprocidad, mientras que las realizadas por IA se consideran más eficientes [1].
El National Bureau of Economic Research, en un estudio publicado en 2025, comparó llamadas de cobranza hechas por personas y por IA. Encontró que los cobradores humanos fueron más efectivos para conseguir pagos [1]. La conversación puede definir si una persona acepta una alternativa de pago, pide más tiempo o abandona la negociación, así que esa diferencia no es menor para el negocio [1].
| Dimensión evaluada | Cobranza con personas | Cobranza con IA |
|---|---|---|
| Percepción de justicia y reciprocidad (3.514 participantes, 11 países europeos) | Más alta [1] | Más baja [1] |
| Percepción de eficiencia | Más baja [1] | Más alta [1] |
| Monto pagado un año después de la cuota vencida inicial (estudio del NBER) | Referencia | 1% menos [1] |
¿Qué riesgo de sesgo advierte el Banco Mundial sobre estos algoritmos?
El riesgo está en los datos de entrenamiento. El Banco Mundial advierte que los algoritmos usados en servicios financieros pueden producir resultados discriminatorios cuando se entrenan con información incompleta o sesgada, y recomienda controles contra el sesgo, auditorías, transparencia y mecanismos que permitan la intervención humana [1].
Esa recomendación cobra otro peso cuando el sistema no solo decide a quién llamar primero, sino que negocia directamente el monto, el plazo o la quita de una deuda con esa persona.
¿Qué exige la Ley 2300 a un agente de cobranza automatizado en Colombia?
Exige lo mismo que a un cobrador humano: respetar los canales autorizados, el horario y la frecuencia de contacto. La norma, vigente desde octubre de 2023 y conocida como la ley "dejen de fregar", regula a toda persona natural o jurídica que adelante gestiones de cobranza, propias o tercerizadas [3].
- Solo se puede contactar al consumidor por los canales que este haya autorizado previamente [3].
- No se puede repetir el contacto por distintos canales en la misma semana ni más de una vez el mismo día [3].
- El horario permitido es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m., sin contacto los domingos ni festivos [3].
- El incumplimiento puede derivar en sanciones para la entidad, y la automatización no elimina esa responsabilidad [1, 4].
¿Qué preguntas debe responder una empresa antes de dejar que un agente de IA negocie una deuda?
Antes de automatizar la negociación de una deuda, cualquier banco, fintech o comercio con cartera propia debe responder tres preguntas que el debate regulatorio ya plantea sobre estos sistemas [1]:
- 1Qué decisiones puede tomar el agente autónomo frente a una persona endeudada sin pasar por un supervisor humano [1].
- 2Qué información puede utilizar para tomarlas, y si esos datos están libres de los sesgos que señala el Banco Mundial [1].
- 3En qué momento debe transferir la conversación a un trabajador humano [1].
¿Qué significa esto para comercios y fintechs que venden a crédito en América Latina?
Para cualquier negocio que ofrece pagos a plazos, compra ahora paga después o crédito propio, automatizar la cobranza ya no es solo una decisión de eficiencia operativa. Es una decisión de gobernanza que debe poder documentarse frente al regulador y frente al cliente.
Los datos disponibles sugieren que la velocidad y el volumen no bastan como métrica de éxito: un sistema puede contactar a más personas y cerrar más acuerdos, pero cobrar menos en el tiempo si la negociación pierde justicia percibida [1].
Para un equipo de comercio o de riesgo, eso implica auditar cómo cobra el agente, con qué datos decide y en qué punto exacto cede la conversación a una persona.
En un mercado donde los reguladores financieros ya avanzan sobre las reglas del cobro humano, cualquier capa de automatización que se sume a los flujos de pago, checkout o postventa hereda esas mismas obligaciones, no las reemplaza.
Fuentes
- [1]ENTER.CO, Agentes de IA ya pueden negociar deudas: ¿qué pasa si el algoritmo se equivoca? — enter.co
- [2]Superintendencia Financiera de Colombia, Sistema financiero acelera implementación de canales digitales — superfinanciera.gov.co
- [3]Función Pública, Ley 2300 de 2023 — funcionpublica.gov.co
- [4]Infobae, Estos son los horarios en los que los bancos tienen prohibido llamar a los usuarios: no cumplir podría incurrir en sanciones — infobae.com
