Eficiencia y Conexión: Cómo C&A evolucionó su Centro de Relacionamiento con la plataforma VTEX CX

En el sector de retail de moda, la velocidad es importante, pero la relevancia es lo que construye una marca. Para C&A, uno de los retailers más grandes de Brasil, el desafío iba mucho más allá de automatizar tickets: se trataba de garantizar que cada interacción fuera una extensión natural del viaje del consumidor, dentro de un Centro de Relacionamiento que prioriza la fluidez y la cercanía.

C&A buscó en la plataforma VTEX CX al socio estratégico para elevar esta experiencia. El objetivo fue hacer el recorrido más sencillo, humano y conectado, aprovechando la inteligencia de datos para que la marca estuviera presente en cada etapa, con la precisión que exige el consumidor actual.

El proyecto no fue diseñado únicamente para resolver incidencias, sino para construir relaciones sólidas. La estrategia central consistió en integrar la IA en el corazón del CRM de C&A, permitiendo que el agente inteligente comprendiera el contexto de cada consumidor en tiempo real.

Los pilares de esta evolución incluyen:

• Conectividad Omnicanal: El agente actúa de forma fluida, garantizando que el historial y las necesidades del cliente sean respetados, independientemente del canal elegido.
• Inteligencia de Datos: Con acceso en tiempo real al CRM, la IA personaliza las respuestas, eliminando fricciones y haciendo que el viaje sea intuitivo.
• Enfoque en la Resolución Efectiva: La automatización actúa como facilitador, permitiendo que el equipo humano se enfoque en casos de alta complejidad y en el refinamiento constante de la estrategia de relacionamiento.

Para C&A, la retención de contactos es solo el punto de partida. El verdadero validador del éxito fue el impacto en la percepción de los consumidores. Al elevar la tecnología al siguiente nivel, la marca alcanzó resultados expresivos:

• Tasa de Atención: 90% de resolución automatizada a través de IA.
• Índice de Satisfacción (CSAT): Promedio consolidado de 82,63%.
• Excelencia Percibida: 70,87% de los usuarios otorgaron la nota máxima (5) en la evaluación de satisfacción.

"La retención es buena, ¡pero cuando satisface al cliente! Cuando vimos el 89% de retención, el equipo se preguntó: ¿es esto real? En el primer despliegue pasamos del 70% al 88%, y luego subió aún más. Pero ¿qué pasaba con la satisfacción? Decía mucho más: 82% de satisfacción, casi el 71% de las consumidoras otorgando la nota máxima; eso sí fue el validador. La retención llegó mucho más por la 'rapidez', pero el 'logramos solucionar' fue la segunda etapa y resultó ser aún más importante."

— Sahel Marques, Senior Manager de Atención al Cliente en C&A.

El caso de C&A demuestra que la IA en el retail enterprise, cuando se aplica con una estrategia y un propósito claros, se convierte en un habilitador de la cultura de marca. Al transformar el soporte burocrático en un Centro de Relacionamiento vivo e inteligente, C&A demostró que la eficiencia y la humanización caminan juntas.

Este es apenas el inicio. Con esta base sólida construida, C&A sigue un roadmap enfocado en expandir esta inteligencia a otros canales, garantizando que los consumidores tengan, siempre, una conversación fluida y valiosa con la marca.