96% de Automatización: Cómo Grupo CVLB redujo los costos de atención al cliente en un 20% con la herramienta conversacional de WhatsApp en VTEX CX Platform

El retail brasilero enfrenta una presión triple y sostenida: costos operativos al alza, hábitos de consumo en transformación y una complejidad fiscal que no da tregua. Para Grupo CVLB (Casa & Vídeo + Le Biscuit), ese impacto era más evidente en el servicio posventa — un área que generaba costos en lugar de valor.

Esperas de hasta dos horas por llamada. Clientes incapaces de obtener una simple copia de factura. Compradores frustrados calmados con cupones de descuento que erosionaban silenciosamente el margen. Para cambiar la ecuación, el grupo se alizó con VTEX para implementar la VTEX CX Platform — llegando a los clientes donde ya están: en WhatsApp, usado a diario por el 92% de los brasileños.

Construida sobre una base API-first y composable, la solución fue desplegada en apenas tres semanas. Los AI Agents de VTEX fueron integrados directamente al núcleo operativo del negocio:

• Integración con sistemas heredados: Conectado de forma nativa con VTEX, SAP y socios logísticos para entregar actualizaciones de pedidos y servicios en tiempo real.
• Resolución natural de problemas: La plataforma gestiona solicitudes complejas — cancelaciones, reembolsos y agendamiento de instalaciones — de forma completamente autónoma.
• IA con escala humana: En una interacción destacada, la IA procesó un audio de 5 minutos enviado por un cliente, recalculó un pago vencido y entregó una nueva factura en PDF en segundos — todo dentro de WhatsApp.

La transición a VTEX CX Platform cambió de raíz cómo el grupo gestiona sus relaciones con los clientes — transformando el soporte de un centro de costos en un motor de protección de margen:

• 96% de Resolución en el Primer Contacto: Casi todas las interacciones son resueltas por la IA en el primer intento, con solo el 4% requiriendo escalamiento humano.
• 20% de Reducción en Costos de Atención: La automatización de tareas repetitivas y de alto volumen redujo significativamente los gastos operativos sin sacrificar la calidad del servicio.
• Protección de márgenes: Un servicio autónomo de alta calidad eliminó la necesidad de cupones compensatorios para aplacar a clientes insatisfechos, protegiendo directamente la rentabilidad del grupo.

La implementación de la VTEX CX Platform en Grupo CVLB demuestra que los canales conversacionales ya no son simples herramientas de soporte — son palancas estratégicas de negocio. Más allá de la reducción inmediata del 20% en costos, el canal de WhatsApp ya representa una porción relevante de los ingresos vinculados al servicio. Al resolver problemas con velocidad y precisión, Grupo CVLB ha construido una operación donde el cliente regresa por confianza — no por promoción.