Carajás escala conversiones 15x mediante el poder de WhatsApp y VTEX CX Platform

Carajás Home Center es una de las mayores cadenas de tiendas de mejoras para el hogar de Brasil, con operaciones en múltiples estados y una fuerte presencia en el segmento minorista de materiales de construcción y decoración. Con una base de clientes diversa y en crecimiento, la marca enfrenta el desafío continuo de mantener el engagement, la fidelización y la conversión en un mercado altamente competitivo.

Carajás buscaba un canal de post-venta que trascendiera el soporte básico. El objetivo estratégico era construir un ecosistema capaz de generar ingresos directos mientras se optimizaban los costos de servicio. Antes de la implementación de la VTEX CX Platform, WhatsApp era un canal subutilizado—mensajes genéricos, sin integración con el catálogo y sin capacidad de recuperar ventas perdidas de forma automatizada. El resultado era una oportunidad desperdiçada de engagement e ingresos incrementales.

Gracias a la integración nativa con las APIs de VTEX, la plataforma permitió desplegar una solución de Customer Service de 360 grados:

• Recuperación Inteligente: Rescate de ventas abandonadas con una transición fluida (Handoff) al agente humano cuando la complejidad lo requiere.
• Transparencia Proactiva: Notificaciones en tiempo real sobre el estatus de pedidos, fortaleciendo la confianza del consumidor.
• Autonomía Financiera: Consulta de facturas y gestión de pagos directamente desde la interfaz de WhatsApp.
• Engagement Proactivo: Desde el rastreo proactivo hasta la geolocalización de tiendas, WhatsApp se ha convertido en el canal de fidelización definitivo.

La estrategia, centrada en la experiencia del cliente (Customer-Centric), generó indicadores de alto impacto para la operación de Carajás:

• 15% de incremento en la tasa de conversión vía WhatsApp: Interacciones en tiempo real convirtiendo conversaciones en oportunidades de compra.
• 68% de Open Rate en campañas de recuperación de carrito: Mensajes personalizados alcanzando altas tasas de engagement.
• 14% de ROI directo en la recuperación de ventas perdidas: Cada peso invertido en automatización retornando como ingresos incrementales.

El éxito en la recuperación de carritos fue solo el punto de partida. Hoy, Carajás utiliza la plataforma para elevar el LTV (Lifetime Value) del cliente, transformando WhatsApp en el canal de fidelización definitivo que anticipa necesidades del cliente.