Retailer de calzado escala su atención al cliente en un 91% con VTEX CX Platform

Para un gran retailer de calzado con presencia nacional, el desafío era superar las limitaciones de un equipo de SAC reducido. Con una capacidad media de apenas 860 atenciones mensuales por canales tradicionales, la operación enfrentaba cuellos de botella y jornadas fragmentadas que afectaban la percepción del consumidor.

El crecimiento del e-commerce exigía una comunicación más fluida, preventiva y conectada. La falta de integración entre sistemas resultaba en procesos manuales lentos para tareas básicas como el rastreo de pedidos. La empresa necesitaba una solución que centralizara y automatizara el servicio de punta a punta.

En abril de 2025, la marca implementó VTEX CX Platform, diseñando una jornada sin fricciones que integra el autoservicio con la expertise humana. Las capacidades de la solución incluyen:

• Automatización de Procesos: Consulta de estatus, rastreo de pedidos y emisión de facturas de forma instantánea.
• Gestión de Logística Inversa: Integración con AfterSale para el seguimiento de devoluciones y reembolsos.
• Recuperación de Ingresos: Estrategias activas para la conversión de carritos abandonados.
• Presencia Omnicanal: Atención unificada vía WhatsApp, Instagram, Facebook, Email y Webchat, centralizando incluso las consultas de marketplaces.

La transición hacia una arquitectura basada en agentes de IA transformó los indicadores clave de la operación:

• Escalabilidad Exponencial: El volumen de interacciones saltó de 860 a más de 10,500 contactos mensuales, lo que representa un aumento del 91% en la productividad.
• Eficiencia Operativa: Solo el 5.41% de los casos requirió intervención humana, permitiendo que el equipo se enfoque en casos estratégicos y complejos.
• Satisfacción del Cliente: El agente inteligente garantizó una tasa de resolución superior al 95%, entregando respuestas precisas en tiempo real.

Este caso demuestra cómo el despliegue de agentes inteligentes especializados en retail permite escalar la atención manteniendo una estructura ágil. Al adoptar VTEX CX Platform, el retailer consolidó su estrategia omnichannel, eliminando barreras de información y entregando una experiencia de compra verdaderamente conectada.