ROAS de 855x y NPS de 85: la estrategia de IA de Chedraui que protegió ventas y optimizó el CX

En el sector de grocery, la precisión logística y la comunicación en tiempo real son los pilares fundamentales para la retención del cliente. Chedraui, una de las cadenas líderes en México, enfrentaba el desafío de escalar su atención digital manteniendo la agilidad en procesos críticos, tales como la sustitución inteligente de productos y el rastreo de pedidos de última milla. Al integrar la tecnología de VTEX CX Platform, la compañía no solo eliminó cuellos de botella operativos, sino que consolidó una arquitectura de IA diseñada para soportar un crecimiento exponencial.

Lo que inició como una iniciativa focalizada en la gestión de sustituciones, evolucionó hacia una estrategia robusta de inteligencia artificial. Chedraui implementó agentes inteligentes que cubren todo el ciclo de vida del cliente —desde el discovery hasta la postventa— con una integración nativa en su ecosistema tecnológico existente.

Pilares de la Implementación:

• Rastreo en tiempo real: Integración directa con los sistemas de gestión de logística e inventario, permitiendo actualizaciones de estatus proactivas y reactivas sin intervención humana.
  
• Seguridad en la entrega: Implementación de autenticación vía NIP para garantizar la validación segura de los pedidos entregados.
  
• Concierge y Discovery: Asistencia personalizada que incluye recomendaciones basadas en recetas y soporte integral a programas de lealtad.
  
• Gestión de devoluciones y FAQ: Automatización integral de cambios, devoluciones y consultas frecuentes, centralizando y eficientando la operación de atención al cliente.

La gestión de sustituciones, el punto de partida de la relación entre Chedraui y VTEX CX Platform, es hoy uno de los flujos de mayor volumen de la operación. Cuando un producto del pedido no está disponible, el cliente recibe un mensaje por WhatsApp para elegir su reemplazo en pocos minutos, sin llamadas ni intervención de un agente.

Resultados del Flujo a una escala inicial:

• Escala y adopción en el canal: En tan solo tres semanas, la operación gestionó 6,925 solicitudes de sustitución vía WhatsApp. De este total, el 57.1% de los clientes (3,952) interactuó de inmediato haciendo clic en "Ver Sustitutos", superando el 53.7% del periodo anterior y consolidando la adopción del canal;
  
• Alta conversión: De los clientes que abrieron las opciones de sustitución, el 75.1% completó la selección directamente en el chat, lo que resultó en 2,969 pedidos actualizados de forma 100% automática;
  
• Resolución en minutos: La experiencia fluida permitió una mediana de solo 2.3 minutos hasta el cierre del cambio, con el 90% de las selecciones completadas en menos de 9 minutos;
  
• Sostenibilidad de las ventas: En el 69.8% de los pedidos que concluyeron la selección (2,072 pedidos), el reemplazo se concretó con éxito con al menos un producto sustituido, protegiendo los ingresos y asegurando la satisfacción del consumidor.

Además de proteger los pedidos en curso, Chedraui utiliza VTEX CX Platform para recuperar ventas que estaban a punto de perderse. Cuando un cliente abandona su carrito en el e-commerce, recibe un mensaje personalizado por WhatsApp que lo invita a retomar su compra en el momento oportuno, de forma automática y sin intervención del equipo comercial.

El resultado habla por sí solo: en los últimos 30 días, la campaña alcanzó un ROAS de 855.6x. Es decir, por cada peso invertido, Chedraui recuperó MX$855.6 en ventas.

Resultados en los últimos 30 días (13 de septiembre al 12 de octubre de 2026):

• Impacto directo en ventas: 170 pedidos recuperados y MX$383,856.26 en ingresos, con un ticket promedio cercano a MX$2,258 por pedido.
  
• Alta atención del cliente: el 70.1% de los mensajes entregados fue leído (5,936 lecturas).
  
• Engagement real: 2,916 interacciones, es decir, casi la mitad de los clientes que leyó el mensaje respondió o interactuó con él.

La eficiencia de esta solución se valida mediante indicadores que logran un equilibrio óptimo entre volumen operativo y calidad de servicio, confirmando que es posible automatizar procesos sin sacrificar la conexión con el cliente:

• Tasa de Resolución (IA): 85% de eficacia, lograda sin necesidad de transbordo humano.
  
• NPS Promedio: 85.1, posicionando el estándar de servicio en niveles de élite.
  
• Satisfacción del Cliente: 88.52% de los usuarios otorgaron la calificación máxima en el servicio.
  
• Arquitectura Tecnológica: Integración nativa y fluida entre VTEX y los sistemas core de gestión y atención al cliente.

Para la dirección de Chedraui, el diferencial competitivo de esta solución reside en su robustez técnica combinada con una gestión simplificada.

"Si tuviera que resumirlo en dos conceptos, serían: simplicidad y escalabilidad al mil por ciento. La simplicidad no implica limitación; al contrario, es la base para escalar. Hemos logrado visualizar con claridad cómo se construye la solución y su capacidad de proyección a largo plazo."

— Leonel Rodriguez, Gerente de Producto y Diseño Omnicanal.

Chedraui demuestra que la IA aplicada al Customer Experience (CX) es un motor indiscutible de eficiencia para el retail de gran escala. Al reducir el esfuerzo operativo y potenciar la autonomía del consumidor, la marca reafirma su liderazgo en el mercado mexicano, confirmando que la tecnología estratégica es capaz de transformar desafíos logísticos complejos en métricas de satisfacción medibles y sostenibles.