ROAS de 855x e NPS de 85: a estratégia de IA da Chedraui que escalou receita e otimizou a experiência do cliente

No setor de supermercados (grocery), a precisão logística e a comunicação em tempo real são os pilares fundamentais para a retenção de clientes. A Chedraui, uma das redes líderes no México, enfrentava o desafio de escalar seu atendimento digital mantendo a agilidade em processos críticos, como a substituição inteligente de produtos (ruptura) e o rastreamento de entregas last-mile. Ao integrar a tecnologia da VTEX CX Platform, a companhia não apenas eliminou gargalos operacionais, mas consolidou uma arquitetura de IA desenhada para suportar um crescimento exponencial.

O que começou como uma iniciativa focada na gestão de substituições evoluiu para uma estratégia robusta de inteligência artificial. A Chedraui implementou agentes inteligentes que cobrem todo o ciclo de vida do cliente — do discovery ao pós-venda — com integração nativa ao seu ecossistema tecnológico já existente.

Pilares da Implementação:

• Rastreamento em tempo real: Integração direta com os sistemas de gestão logística (WMS/TMS) e estoque, permitindo atualizações de status proativas e reativas sem intervenção humana.
• Segurança na entrega: Implementação de autenticação via código NIP (token) para garantir a validação segura dos pedidos entregues.
• Concierge e Discovery: Assistência personalizada que inclui recomendações baseadas em receitas e suporte completo a programas de fidelidade.
• Gestão de devoluções e FAQ: Automação ponta a ponta de trocas, devoluções e dúvidas frequentes, centralizando e trazendo eficiência para a operação de atendimento ao cliente.

A gestão de substituições, ponto de partida da parceria entre a Chedraui e a VTEX CX Platform, é hoje um dos fluxos de maior volume da operação. Quando um item do pedido fica indisponível, o cliente recebe uma mensagem no WhatsApp para escolher sua substituição em poucos minutos, sem ligações ou intervenção de um atendente.

Resultados do fluxo em escala inicial:

• Escala e adoção do canal: Em apenas três semanas, a operação gerenciou 6.925 solicitações de substituição via WhatsApp. Desse total, 57,1% dos clientes (3.952) interagiram imediatamente clicando em "Ver Substitutos", superando os 53,7% do período anterior e consolidando a adoção do canal.
• Alta conversão: Dos clientes que abriram as opções de substituição, 75,1% concluíram a escolha diretamente no chat, resultando em 2.969 pedidos atualizados de forma 100% automática.
• Resolução em minutos: A experiência fluida permitiu uma mediana de apenas 2,3 minutos até a conclusão da troca, com 90% das escolhas finalizadas em menos de 9 minutos.
• Preservação de receita: Em 69,8% dos pedidos que concluíram a seleção (2.072 pedidos), a troca foi efetivada com sucesso com pelo menos um produto substituído, protegendo o faturamento e garantindo a satisfação do consumidor.

Além de proteger os pedidos em andamento, a Chedraui utiliza a VTEX CX Platform para recuperar vendas que estavam prestes a ser perdidas. Quando um cliente abandona o carrinho no e-commerce, ele recebe uma mensagem personalizada no WhatsApp convidando-o a retomar a compra no momento ideal, de forma automática e sem atuação da equipe comercial.

O resultado fala por si: nos últimos 30 dias, a campanha atingiu um ROAS de 855,6x. Ou seja, para cada peso investido, a Chedraui recuperou MX$ 855,60 em vendas.

Resultados nos últimos 30 dias (13 de setembro a 12 de outubro de 2026):

• Impacto direto em vendas: 170 pedidos recuperados e MX$ 383.856,26 em receita, com ticket médio próximo a MX$ 2.258 por pedido.
• Alta atenção do cliente: 70,1% das mensagens entregues foram lidas (5.936 leituras).
• Engajamento real: 2.916 interações — quase metade dos clientes que leram a mensagem respondeu ou interagiu com ela.

A eficiência da solução é comprovada por indicadores que equilibram alto volume operacional e qualidade de atendimento, confirmando que é possível automatizar processos sem perder a conexão com o cliente:

• Taxa de Resolução (IA): 85% de eficácia, sem necessidade de transbordo humano.
• NPS Médio: 85,1, posicionando o padrão de serviço em nível de excelência.
• Satisfação do Cliente (CSAT): 88,52% dos usuários atribuíram a nota máxima ao atendimento.
• Arquitetura Tecnológica: Integração nativa e fluida entre a VTEX e os sistemas core de gestão e atendimento da rede.

Para a liderança da Chedraui, o diferencial competitivo da solução está na combinação entre robustez técnica e gestão simplificada.

"Se eu tivesse que resumir em dois conceitos, seriam: simplicidade e escalabilidade ao máximo. Simplicidade não significa limitação; pelo contrário, é a base para escalar. Conseguimos visualizar com clareza como a solução é estruturada e sua capacidade de sustentação a longo prazo." — Leonel Rodriguez, Gerente de Produto e Design Omnichannel.

A Chedraui demonstra que a IA aplicada ao Customer Experience (CX) é um motor indiscutível de eficiência para o varejo de grande escala. Ao reduzir o esforço operacional e dar autonomia ao consumidor, a marca reafirma sua liderança no mercado mexicano, comprovando que a tecnologia estratégica transforma desafios logísticos complexos em métricas de satisfação mensuráveis e sustentáveis.