Cómo Grupo Angeloni Unificó Canales, Recuperó Más de R$1.4MM en Pedidos y Superó las Metas de CSAT con VTEX CX Platform

Grupo Angeloni, un referente indiscutible del retail brasileño, asumió el desafío de transformar la experiencia del cliente en sus tres principales líneas de negocio: Angeloni Eletro (electrónica), Supermercados (consumo masivo) y Divvino (vinos y licores).

Para alinear estas marcas bajo una misma estrategia de eficiencia y excelencia, el grupo implementó VTEX CX Platform. Esta alianza permitió centralizar la operación en WhatsApp, integrando Agentes de IA para automatizar conversaciones clave y rescatar ventas perdidas.

Iniciada con un piloto en enero de 2026 y consolidada en marzo del mismo año, esta transformación demuestra cómo la tecnología adecuada convierte la atención al cliente en un motor directo de ingresos.

Con tres operaciones de alto volumen ejecutándose en paralelo, Angeloni necesitaba un canal estratégico capaz de combinar inmediatez, comunicación proactiva y conversión en un solo punto de contacto.

Para sostener la escala sin incrementar la carga operativa del equipo, los objetivos fueron:

• Recuperar ventas perdidas: Rescatar carritos abandonados mediante mensajería proactiva de alta conversión.
• Autonomía para el consumidor: Ofrecer respuestas inmediatas a consultas frecuentes (rastreo de pedidos, estatus), garantizando disponibilidad 24/7.
• Integración sin fricciones: Conectar el canal al ecosistema existente (VTEX, Allpost y Wevo) sin interrupciones técnicas.

En solo tres meses de operación (mayo a julio de 2026), WhatsApp se posicionó como una de las principales palancas de crecimiento digital para el grupo.

1. Recuperación Acelerada de Ingresos

El impacto en el bottom-line fue inmediato gracias al contacto personalizado y proactivo:

• Más de USD 250,000 (R$ 1.4M) recuperados directamente por el agente inteligente de carritos.
• Aumento del 1,268% en las ventas concretadas a través de WhatsApp.
• La transición a VTEX CX Platform multiplicó por 8 la tasa de recuperación de carritos, generando un incremento del 760% en los ingresos digitales consolidados de las tres marcas. Sumando el canal de concierge, los agentes autónomos ya representan el 5% del volume total del e-commerce.

2. Eficiencia y Escala Autónoma

La automatización expandió la capacidad operativa del equipo sin elevar los costos fijos. Durante el período evaluado, la plataforma registró:

• 54,286 envíos proactivos
• 65% de resolución autónoma en las interacciones de soporte.

Dos tercios de los requerimientos fueron resueltos de punta a punta por la IA. Esto liberó a los ejecutivos humanos de tareas repetitivas, permitiéndoles enfocarse en casos complejos o reasignar horas hacia iniciativas estratégicas.

3. CSAT Muy Por Encima del Benchmark de Mercado

El impacto trascendió los ingresos. Frente a un promedio de satisfacción del cliente (CSAT) de 3.8 en el sector retail, Angeloni fijó una meta exigente de 4.5. Los resultados superaron toda expectativa:

• Super Angeloni: 4.89 / 5 CSAT
• Angeloni Eletro: 4.87 / 5 CSAT
• Divvino: 4.71 / 5 CSAT

Tras el éxito de la Fase 1, Grupo Angeloni prepara nuevas capacidades impulsadas por IA: logística inversa automatizada (cambios y devoluciones), recolección activa de NPS y sustitución inteligente de productos por quiebre de stock.

A la par, se unificará totalmente la operación humana migrando a la consola nativa de VTEX CX Platform, otorgando a los agentes una visión 360º del cliente en un solo panel.