Como a ADCOS automatizou 60% do atendimento e elevou o CSAT para 94%

No mercado de dermocosméticos premium, autoridade técnica e personalização são inegociáveis. A ADCOS, referência no setor, enfrentava o desafio de escalar sua operação digital sem perder o toque consultivo e a excelência que definem o DNA da marca.

Ao implementar a VTEX CX Platform, a empresa não apenas desafogou seus canais de suporte, mas redefiniu a jornada do cliente por meio de uma estratégia de IA Agêntica especializada em retail.

A ADCOS foi além do conceito tradicional de chatbot para criar um ecossistema de agentes inteligentes operando nos canais de WhatsApp e Webchat da marca. O foco principal foi a automação de fluxos críticos, reservando a equipe humana (via Zendesk) para casos de alta complexidade.

Pilares da implementação:

• Concierge Digital de Alta Performance: O agente inteligente analisa as necessidades específicas do consumidor e até avalia fotos da pele enviadas pelos usuários (validando critérios de luminosidade e resolução) para recomendar produtos e rotinas de skincare personalizadas.
• Inteligência de Portfólio: Orientação técnica sobre modos de uso, rendimento dos produtos e disponibilidade de estoque em tempo real para fluxos de ship-from-store ou click-and-collect.
• Pós-venda Sem Fricção: Integração nativa com VTEX e transportadoras locais, proporcionando visibilidade total da última milha e rastreamento em tempo real.

Os resultados validam o impacto do projeto. Este modelo híbrido — que combina automação inteligente com atendimento humano integrado, com escalonamento para o Zendesk quando necessário — garantiu que 60% de todas as interações fossem resolvidas de forma 100% autônoma, de ponta a ponta. Além disso, impulsionou o CSAT para 94,3% (15% acima da média do setor), comprovando que experiências de luxo automatizadas podem gerar profunda confiança do consumidor.

• 60% das interações resolvidas de forma 100% autônoma
• 94,3% de CSAT — 15% acima da média do setor
• Escalabilidade elástica para absorver picos sazonais sem ampliar o headcount

Para a ADCOS, a tecnologia foi um acelerador de relacionamentos, não um ponto de fricção. A grande maioria das conversas resolvidas pela IA envolveu consultas técnicas complexas sobre produtos e orientação consultiva de compra. Isso comprova que consumidores de marcas premium aceitam a automação, desde que ela entregue precisão, contexto e sofisticação semelhantes ao atendimento humano.

Ganhos Operacionais Estratégicos:

• Otimização de Custos: Redução do overhead operacional ao minimizar pontos de contato humanos para consultas repetitivas.
• Escalabilidade Elástica: Capacidade de absorver picos de tráfego sazonais sem ampliar o headcount de suporte.
• Proteção do Brand Equity: Manutenção do padrão premium de atendimento ao cliente em todos os pontos de contato digitais.

O caso de sucesso da ADCOS demonstra como marcas enterprise globais podem alavancar a IA generativa e agêntica como canal estratégico de retenção e conversão. Ao unificar dados de estoque, logística e conhecimento técnico de produtos, a marca escala sua presença global mantendo intacta sua promessa central de cuidado personalizado.