Como o Grupo Angeloni unificou canais, recuperou mais de 1MM em pedidos e superou metas de CSAT com a VTEX CX Platform

O Grupo Angeloni, um dos maiores nomes do varejo brasileiro, assumiu o desafio de elevar o patamar da experiência do cliente em suas diferentes frentes de atuação: Angeloni Eletro, Supermercados e Divvino.

Para conectar essas três marcas sob uma mesma estratégia de excelência e eficiência, o grupo implementou a VTEX CX Platform. A parceria permitiu centralizar as operações de atendimento no WhatsApp, usando Agentes de IA para automatizar conversas e recuperar vendas que seriam perdidas.

O resultado dessa jornada, iniciada com uma fase piloto em janeiro de 2026 e consolidada em março do mesmo ano, mostra como a tecnologia certa pode transformar o atendimento ao cliente em um poderoso motor de receita.

Com 3 operações de alto volume rodando em paralelo, o Angeloni precisava construir um canal estratégico capaz de unir atendimento rápido, comunicação proativa e conversão de vendas em um só lugar.

Para sustentar o crescimento do grupo sem sobrecarregar as equipes humanas, os objetivos eram claros:

• Recuperar receita perdida em carrinhos abandonados com mensagens proativas de alta conversão;
• Dar autonomia ao consumidor, oferecendo atendimento rápido e acessível para as principais demandas do dia a dia, como status e rastreamento de pedidos;
• Integrar o ecossistema, conectando o novo canal às soluções VTEX, Allpost e Wevo sem atrito técnico.

Em apenas três meses de operação (maio a julho de 2026), o Grupo Angeloni transformou a comunicação no WhatsApp em uma das suas principais alavancas de crescimento digital.

Recuperação de receita acelerada

O principal impacto no negócio veio das interações proativas e personalizadas:

• R$ 1,4 milhão recuperados diretamente pelo agente inteligente de recuperação de carrinhos.
• Aumento de 1.268% no volume de vendas via WhatsApp no período.

A substituição da antiga ferramenta pela VTEX CX Platform multiplicou a recuperação de carrinhos em mais de 8x, resultando em um salto de 760% na receita digital entre as três bandeiras do grupo . Somando as vendas do concierge, as vendas geradas pelos agentes autônomos já representam 5% do volume do e-commerce.

Eficiência operacional

A automação também permitiu ampliar significativamente a capacidade operacional da equipe.

Durante o período analisado, a plataforma realizou:

• 54.286 disparos proativos;
• 65% de resolução autônoma nos atendimentos.

Na prática, isso significa que aproximadamente dois terços das solicitações passaram a ser resolvidas integralmente pelos agentes inteligentes, reduzindo o volume encaminhado ao atendimento humano e permitindo que a equipe se concentre em demandas de maior complexidade ou seja realocada para tarefas mais estratégicas.

Essa combinação aumentou a escalabilidade da operação sem exigir expansão proporcional da estrutura de atendimento.

Mais do que gerar receita, a operação garantiu que os clientes do Grupo Angeloni se sentissem ouvidos e bem atendidos. O mercado de varejo trabalha com um benchmark de CSAT (Satisfação do Cliente) de 3.8. A meta do Angeloni era atingir 4.5, mas a realidade entregue foi ainda superior:

• Super Angeloni: CSAT de 4,89/5
• Angeloni Eletro: CSAT de 4,87/5
• Divvino: CSAT de 4,71/5

Com a Fase 1 concluída com sucesso, o Grupo Angeloni já planeja os próximos passos para refinar ainda mais a jornada do consumidor. A empresa ativará novos Agentes de IA dedicados à logística reversa (trocas e devoluções), coleta ativa de NPS e substituição inteligente de produtos em caso de ruptura de estoque.

Além disso, a operação humana será totalmente unificada com a migração do sistema anterior para a ferramenta nativa da VTEX CX Platform, garantindo uma visão 360º de cada cliente em uma única tela.