De la Memoria Emocional a la Operación Escalable: La Revolución Omnicanal de Rosatel con VTEX

Con el paso de los años, la infraestructura tecnológica de Rosatel evolucionó desde una página estática en 1998, pasando por un catálogo online en 2003, un e-commerce multipaís en 2008, hasta la adopción de PrestaShop en 2013 y su mantenimiento hasta 2024. Durante este tiempo, la compañía construyó y dependió fuertemente de tecnología y ERP propios para gestionar variables críticas como stock en provincias, pedidos en Lima, logística y warehouses. Sin embargo, al alcanzar una escala masiva, la tecnología que inicialmente impulsó su crecimiento se convirtió en un cuello de botella que limitaba la velocidad y flexibilidad de la operación.

Cuando el crecimiento del ecosistema digital se volvió un reto complejo, Rosatel analizó el comportamiento de otras marcas del grupo empresarial. Estos modelos de negocio más pequeños y ágiles operaban con menos fricción para probar, corregir y avanzar, demostrando que la velocidad de decisión importa tanto como la infraestructura tecnológica. Con esta lección aprendida, Rosatel decidió dar un salto estratégico hacia una nueva etapa tecnológica y migrar a la plataforma VTEX en 2024.

Este movimiento no representó meramente un cambio visual o de modernidad superficial; significó una transformación profunda en la forma de operar el negocio, unificando bajo un mismo ecosistema las múltiples capas del backend que antes se gestionaban en silos.

El propósito central de Rosatel al aliarse con VTEX fue robustecer su operación omnicanal y conectar de manera eficiente los flujos logísticos, comerciales y tecnológicos de la marca. Entre los objetivos prioritarios se encontraban la unificación de los centros de distribución, el establecimiento de horarios de entrega altamente diferenciados y la autonomía operativa de las franquicias en provincias, permitiéndoles manejar su propia logística, stock, productos y precios de forma independiente. Asimismo, se buscaba agilizar la ejecución de campañas comerciales mediante promociones dinámicas y personalizadas, asegurando que la robustez tecnológica soportara el volumen operativo sin perder la esencia del negocio: la entrega puntual de una experiencia afectiva.

Desde la implementación de VTEX, los resultados comerciales y de escalabilidad han validado la decisión estratégica. La marca ha logrado poner en marcha una sólida red de 22 nuevos sitios white label activos, diseñados específicamente para optimizar la cobertura, el stock y la gestión operativa a nivel regional. En términos de eficiencia de embudo, Rosatel ha alcanzado una tasa de conversión del 3.00% en su canal digital, con una sólida proyección de incremento para cerrar el año en un 3.20%, lo que demuestra la alta eficacia de la nueva experiencia de usuario y la estabilidad de la plataforma durante los picos de tráfico.

“La omnicanalidad no es un término técnico, es el puente que construimos para que la promesa emocional que hacemos en la pantalla se cumpla con absoluta precisión en el mundo real. Con VTEX, logramos que esa conexión sea inmediata y eficiente.”— José Ramón Alonso, Gerente de E-commerce de Rosatel

A través de la migración a VTEX, Rosatel logró resolver problemáticas críticas asociadas a su arquitectura anterior y su ERP propio:

• Sincronización Regional: Se superó la complejidad de coordinar inventarios y precios disímiles en provincias, permitiendo que cada región opere con reglas de negocio autónomas pero centralizadas en una única plataforma.
• Logística de Última Milla Especializada: La plataforma permitió segmentar y automatizar flujos para cumplir con horarios de entrega estrictos y diferenciados, un factor crítico en el negocio de obsequios donde la puntualidad es indispensable.
• Flexibilidad en Checkout: La mayoría de los e-commerce están diseñados para compras personales. Rosatel superó la rigidez de los carritos de compra tradicionales adaptando el flujo hacia un modelo transaccional enfocado en el gifting (regalar a terceros), capturando información crítica sin fricción.

• Despliegue de Red White Label: Activación e integración de 22 nuevos white labels operativos, potenciando la capilaridad del negocio y la conexión directa entre el stock y la operación local.
• Optimización de la Conversión: Consolidación de un 3.00% en la tasa de conversión web, apuntando a un hito proyectado de 3.20% hacia el cierre del año fiscal.
• Eficiencia en el Gifting Checkout: Rediseño integral de la experiencia de usuario (UX) en pasos simplificados: identificación rápida de correo, captura de datos de facturación detallados (Boleta/Factura), selección precisa de destino con geolocalización, e introducción de campos de dedicatorias personalizadas según la ocasión.
• Flexibilidad en Métodos de Pago y Despacho: Integración fluida de pasarelas locales (Yape, tarjetas de crédito/débito, transferencias y pagos en efectivo) y modalidades de envío que incluyen la programación clásica por rangos horarios o el servicio express "Delivery 1 Hora".

“En la mayoría de los e-commerce compras para ti, pero en Rosatel compras para alguien más. Ese pequeño cambio transforma por completo la lógica del checkout. Cada dato, desde la dedicatoria hasta la hora exacta de entrega, importa para asegurar el éxito del regalo. VTEX entendió esa particularidad.”— José Ramón Alonso, Gerente de E-commerce de Rosatel

La implementación de VTEX dotó a Rosatel de herramientas ágiles para operar de punta a punta. Uno de los mayores beneficios se evidencia en el checkout diseñado para entregas exitosas. El sistema guía al usuario de manera intuitiva: tras validar el correo electrónico, se solicitan los datos personales y de facturación esenciales; posteriormente, en la sección de domicilio y entrega, el usuario puede elegir entre despacho a domicilio o retiro en tienda, ingresando los datos del destinatario y seleccionando métodos de entrega de alta precisión (como el Delivery Clásico por Rangos Horarios o la entrega ultra rápida de 1 hora). Finalmente, la sección de pago admite cupones de regalo y múltiples opciones monetarias sin fricción. Además, la plataforma permite disparar módulos interactivos de valor agregado, como la redacción de mensajes personalizados según la ocasión (Amor, Condolencias, Aniversario, Cumpleaños, etc.), con sugerencias automatizadas que mejoran la experiencia de compra.

El plan de desarrollo de Rosatel contempla llevar la experiencia de obsequios al siguiente nivel mediante la innovación tecnológica continua. En el corto y mediano plazo, la marca se enfocará en la personalización avanzada del producto de acuerdo con la ocasión y el destinatario, junto con la automatización completa de la experiencia post-compra. Un pilar clave en su hoja de ruta es la incorporación de Inteligencia Artificial (IA) aplicada directamente al proceso de gifting para asistir a los usuarios en la elección y creación de regalos perfectos. En términos de expansión de negocio, Rosatel planea escalar este modelo operativo basado en VTEX hacia otros países de la región, persiguiendo el objetivo estratégico de convertirse en el referente definitivo de gifting en Latinoamérica, definiendo las tendencias y las formas en que se regala en la región.

A lo largo de más de tres décadas, Rosatel ha demostrado que el éxito en el comercio electrónico no depende de la tecnología de forma aislada, sino de su capacidad para ponerse al servicio de una propuesta de valor humana y emocional. La migración de una infraestructura propia y rígida hacia el ecosistema flexible de VTEX ha permitido a la compañía industrializar y escalar su mística operativa. Con 22 nuevos white labels en funcionamiento, un checkout optimizado para terceros y una conversión en franco crecimiento hacia el 3.20%, Rosatel reafirma que la tecnología no reemplaza a la emoción, sino que la hace verdaderamente escalable a nivel regional.

Solución utilizada: Plataforma de Comercio Omnicanal VTEX

Todos los datos e información sobre la operación fueron provistos y aprobados por Rosatel.

VTEX (NYSE: VTEX) es la plataforma de comercio composable y completa que proporciona eficiencia y menores costos de mantenimiento a las empresas que buscan mejorar sus inversiones en TI y modernizar su stack tecnológico. VTEX cuenta con la confianza de 2,600 clientes B2C y B2B, con 3,500 tiendas online activas en 43 países (datos del ejercicio fiscal al 31/12/2023). Para más información, visita www.vtex.com.