Como funciona a Vick, o agente de IA da Vivara
A Vivara transformou o atendimento ao cliente com um agente de inteligência artificial (IA) que já resolve a maior parte das demandas sozinho, sem tirar as pessoas da operação. O case, apresentado no CONAREC 2026, mostra números concretos de uma varejista com mais de 500 lojas próprias que precisava equilibrar escala e o padrão de relacionamento esperado de uma marca premium.
A Vick é um agente conversacional desenvolvido em parceria com a NeoAssist que substituiu um bot de menu fixo por uma experiência capaz de entender a intenção do cliente e agir sobre ela. A mudança começou há cerca de um ano e foi implementada de forma gradual, por temas [1].
A estrutura foi organizada sobre três motores: autenticar e reconhecer o cliente, entender sua necessidade e encaminhá-lo para o fluxo correto. A Vick conduz personal shopping e vendas, além de demandas de SAC e pós-venda como troca, devolução e cancelamento. No fluxo comercial, ela também consegue fechar uma venda de forma autônoma [1].
Quanto do atendimento a IA da Vivara já resolve sozinha?
A Vick filtra 75% dos chamados que chegam por ela, deixando para a equipe especializada apenas os 25% restantes, geralmente os casos em que emoção e contexto pesam mais do que a resolução transacional [1].
“Hoje temos realmente uma IA que resolve o problema do cliente.”
O motivo do projeto também aparece nos números: o status de pedido, que respondia por cerca de 40% dos contatos antes da Vick, hoje varia entre 10% e 14%, dependendo do mês [1].
O teste de estresse mais recente veio na Black Friday de 2025. Com a Vick em operação havia apenas dois meses, a Vivara registrou aumento superior a 50% no volume total de chamados. Ainda assim, o volume transbordado para atendentes humanos ficou 13% abaixo do registrado no ano anterior [1].
| Indicador | Antes da Vick | Depois da Vick |
|---|---|---|
| Chamados sobre status de pedido | 40% do total [1] | 10% a 14% do total [1] |
| Atendimentos filtrados pela IA | Bot de menu fixo | 75% [1] |
| CSAT da operação | Não divulgado | 80 pontos [1] |
Por que dados organizados são pré-requisito para escalar IA
Um agente de IA sem base de dados confiável reproduz e amplia erros, em vez de resolvê-los. Para consultar pedidos, reconhecer clientes e executar ações, a Vick precisa acessar diferentes sistemas da Vivara, e cada um deles pode guardar uma versão diferente da mesma informação sobre o cliente [1].
“Com a IA, sem uma base estruturada de dados, a gente só escala um dado ruim, a gente só vai escalar de uma maneira errada.”
Por isso, integração, qualidade de dados, governança, segurança e LGPD deixaram de ser um tema paralelo e passaram a fazer parte da própria estratégia de experiência do cliente da companhia.
Do atendimento transacional para o relacionamento preditivo
Depois de estabilizar a fase transacional, a Vivara mira uma segunda etapa: antecipar necessidades do cliente antes que ele precise procurar a marca. A ideia é usar o histórico de relacionamento para prever ocasiões, como o cliente que comprou um anel de presente e que, no ano seguinte, poderia ter a data antecipada pela marca [1].
Essa evolução também depende de uma base única para os canais e de maior sinergia entre a IA, as lojas físicas e os personal shoppers. A próxima Black Friday deve funcionar como o próximo teste real dessa maturidade, já que a data concentra uma parcela expressiva das vendas anuais da companhia [1].
O que o case da Vivara mostra para outras operações de varejo?
O resultado da Vivara chama atenção porque grande parte do varejo brasileiro ainda não integrou IA de ponta a ponta no atendimento. Um estudo do Google Cloud monitorou 35 e-commerces de diferentes segmentos durante a Black Friday. Entre 29 que usavam chatbots, apenas 13 conseguiam analisar sentimento do consumidor, e só cinco funcionavam de fato como assistentes de compras [2].
No pós-venda, de 18 chatbots conectados ao atendimento humano, apenas oito tinham histórico de conversa baseado nas interações anteriores do cliente com o agente [2].
O estudo descreve a adoção de IA pelo varejo brasileiro como desigual e ainda tímida [2], o que reforça o valor do case da Vivara como referência prática. Outras marcas já mostram resultados na mesma faixa: Sephora, Decathlon e Magazine Luiza utilizam bots que resolvem até 80% das interações sem intervenção humana, segundo levantamento do setor [3].
A lição para quem lidera operações de comércio não é apenas contratar um agente de IA, mas decidir onde ele resolve sozinho e onde a conversa precisa chegar a uma pessoa, sustentando essa decisão com dados organizados e um histórico de cliente unificado entre canais.
Fontes
- [1]Consumidor Moderno, Agente de IA da Vivara filtra 75% dos atendimentos e muda operação da companhia — consumidormoderno.com.br
- [2]MobileTime, Google Cloud: adoção de IA no varejo é desnivelada e tímida — mobiletime.com.br
- [3]E-Commerce Brasil, Chatbots Inteligentes: o futuro do atendimento ao cliente no e-commerce — ecommercebrasil.com.br
