Eficiência em escala: Americanas zera filas e dobra a resolução de chamados com VTEX CX

Para um dos maiores players do varejo brasileiro, a escala é o desafio definitivo. A Americanas buscou na VTEX CX Platform a solução para otimizar sua operação digital, com o objetivo claro de reduzir o trabalho manual e minimizar transbordos para o atendimento humano em jornadas críticas de pós-compra.

Ao implementar agentes inteligentes no WhatsApp e no webchat do e-commerce, a varejista não apenas automatizou processos, mas redefiniu a eficiência operacional ao reter a grande maioria das demandas dentro da própria interface de IA.

O diferencial da Americanas foi transformar o suporte em uma ferramenta de autosserviço completa. A solução foi desenhada para reconhecer o contexto do cliente de forma imediata, eliminando fricções de autenticação e garantindo que a IA tivesse autonomia para resolver a solicitação.

Pilares da Implementação:

• Identificação via Cookies: O agente reconhece usuários logados automaticamente, permitindo assistência personalizada sem a necessidade de solicitar dados pessoais repetidamente.
• Integração com APIs de Faturamento: Conexão direta com sistemas de pedidos e notas fiscais para fornecer atualizações de status, informações de retirada e detalhes de entrega em tempo real.
• Autonomia de Resolução: Jornada desenhada para que o agente de IA finalize o atendimento sem depender de um operador humano.

Os números demonstram uma mudança drástica na eficiência do atendimento da Americanas. A capacidade da camada agêntica em reter o cliente e resolver sua demanda sem transbordar para o time humano mais do que dobrou com a nova solução:

• Taxa de Retenção pela IA: Alcançou 68,3%, representando um salto de 38,3 pontos percentuais sobre a base anterior à implantação, que era de apenas 30%.
• Aumento Relativo na Resolutividade do Suporte: Atingiu 127,7%, mostrando que a resolução de chamados mais que dobrou em relação ao cenário anterior.
• Índice de Satisfação (CSAT): Média de 4,5/5 com base em 563.694 respostas. Trata-se de uma taxa de engajamento expressiva, na qual quase 74% das conversas geraram avaliação. Do total de respondentes, 77,21% se declararam muito satisfeitos e 9,47% satisfeitos.

"Antes, apenas 3 em cada 10 conversas eram resolvidas 100% pela tecnologia. Hoje, com a IA, mais de 7 são retidas e finalizadas sem intervenção humana."

Para a Americanas, o sucesso do projeto demonstra como a automação baseada em IA pode destravar níveis de eficiência inéditos em operações massivas. Ao reter mais de 60% das interações, a operação ganha fôlego para focar em casos de alta complexidade, enquanto entrega resolução imediata ao consumidor.

Ganhos Estratégicos:

• Redução de Custo Operacional: Menor volume de chamados transbordando para as centrais de atendimento.
• Experiência Personalizada: Reconhecimento imediato do cliente e do contexto do pedido.
• Maturidade Digital: Uso de APIs para transformar o atendimento em um hub de informações em tempo real.

O caso da Americanas reforça que o futuro do atendimento no varejo Enterprise passa pela integração sistêmica e pela capacidade de resolução autônoma. Com a VTEX CX Platform, a marca provou que é possível automatizar o suporte e elevar a eficiência do negócio sem comprometer a qualidade e a satisfação.